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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
呼叫中心系统建设方案
篇一：呼叫中心系统建设项目规划
呼叫中心系统建设项目规划
对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详
尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进
行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，
任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，
该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项
目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及
对该项目的改进工作规划。
呼叫中心系统建设项目成功的关键因素
在，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了
一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实
施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应
该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心
系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。
生命周期规划
项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，
一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中
心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第
一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一
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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进
行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则
进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开
发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对
于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来
说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。
对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明
显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下：
?
?
?
?阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）
实施阶段（四）运营
呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其
规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出
台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的
前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后，该系统将为企业的客
户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营
成本，提高工作效率。
为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析，将项目规划与实
施所耗用的时间和运
营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时，还应评估在项目运营
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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施
战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时
间
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