配送中心运营管理发高职章退货作业.pdfVIP

第七章退货作业

一、教学目标

1.理解进行商品退货管理的含义、意义及原则；

2.掌握实施退货作业的流程及清点退货的方法；

3.熟悉处理退货的流程和对经销商的理赔退返；

4.熟悉常见的退货单据；

5.熟悉退货员岗位职责。

二、分配

本章共两节，安排6。

三、教学重点

通过本章的学习，让学生理解进行商品退货管理的含义、掌握实施退货作

业的流程及清点退货的方法、熟悉常见的退货单据；熟悉退货员岗位职责。

四、教学难点

掌握实施退货作业的流程及清点退货的方法。

五、教学内容

第一节理论知识

一、退货的概念

配送组织与运作退货的潜在很清楚：它能消费者对一个品牌

或一个公司的信心；能破坏销售和供应商之间的关系；能使一个公司在一

直寻找机会的竞争对手面前变得脆弱；退货可能导致管理部门的干预，甚至可

能使本来坚实的机构变得不稳定。

二、退货的、方式及意义

（一）退货的

商品退货是指配送按配送合同将货物发出，由于某种客户将

商品退回配送。

1.依照协议退货

对超市与配送订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等，

协议期满后的剩余商品，配送将给予退回。

2.有质量问题的退货

对鲜度不佳、质量差等有瑕疵的商品，配送将给予退回。

3.搬运途中损坏退货

由于包装不良，货物在搬运中受到剧烈，造成产品破损或包装污损的

商品，配送将给予退回。

4.商品过期退回

一般的食品或药品都有相应的有效期，如面包、卤味、速食以及加工肉

等，通常配送与供应商有协议，商品的保质期或有效期一过就予以退货或

换货。

5.次品回收

产品在设计、制造过程中存在问题，但在销售后，才被消费者或厂商发

现，存有重大的商品，必须立即部分或全部收回。此种情况虽不常发生，

但却是不可避免的。

6.商品送错退回

（二）退货的方式

办理退货的常见处理办法

（三）做好配送商品退货的意义

（1）做好商品的退换货工作可以满足客户需要，吸引大量订单；

（2）做好商品的退换货工作可以建立良好的配送形象；

（3）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率。

货管理原则

1.责任原则

商品发生退换货问题时，配送首先要确定产生问题的责任人，即是配

送在配送时产生的问题，还是客户在使用