12345政务服务热线系统对接技术规范.docxVIP

1

DB36/T1180—2019

12345政务服务热线系统对接技术规范

1范围

本标准规定了12345政务服务热线系统的总体架构、系统接入架构和接口说明。本标准适用于各设区市、各部门政务服务系统与热线系统技术对接。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358-2016政府热线服务规范

《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108号)《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务工单servicesheet

服务对象通过电话、网站、APP或微信等服务渠道反映诉求，经整理后，形成对该诉求事实的描述，由诉求人员、诉求时间、诉求类型和诉求事实等组成的诉求内容称之为服务工单。

3.2

成员单位memberunit

成员单位是12345政务服务热线系统中服务工单处理环节的重要组成部分，主要包括各设区市、各部门单位。

3.3

数据汇聚dataaggregation

以接口对接采集方式,将市县12345政务服务热线系统数据进行标准化清洗整合,信息归类，统一

汇聚上报省数据共享平台。

4热线系统接入概述

4.1总则

2

DB36/T1180—2019

12345政务服务热线系统将电话、赣服通、政务服务网等不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务接口；聚合服务工单与各设区市、各部门单位形成统一标准下派、上报服务接口以及与各设区市形成统一标准数据汇聚接口。

4.2系统总体架构

参考国办函〔2016〕108号文件中的“互联网+政务服务”平台技术架构，12345政务服务热线系统总体技术架构设计全面符合全省政务服务热线系统接入的统一技术规范、安全和运维保障规范，规划总体技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层及门户层组成，总体构架图请见图1。

图1政务服务热线系统总体构架图

4.3热线系统接入架构

成员单位政务服务系统接入热线系统，对于已建自有平台的通过省平台数据交换接口服务进行接入对接，对于各设区市数据通过省平台数据汇聚接口实时上报数据，构架示意见图2。

3

DB36/T1180—2019

图2政务服务系统接入热线系统构架图

4.4热线接入功能对接

4.4.1由省级12345政务服务热线系统提供身份认证信息获取接口、服务工单上报下派接口和实时数据汇聚接口。成员单位政务服务系统与省级12345政务服务热线系统对接，实现身份认证信息获取和服务工单上报下派应用；各设区市与省级12345政务服务热线系统对接，实现身份认证信息获取、服务工单下派和实时数据汇聚应用。

4.4.2身份认证信息获取。成员单位政务服务系统与身份认证信息获取对接，保障安全会话，在使用其他接口前须先进行身份认证信息获取，认证成功后获取认证信息。

4.4.3服务工单上报下派。省级12345政务服务热线系统服务工单下派至成员单位政务服务系统，或对接单位服务工单上报至省级12345政务服务热线系统。实现步骤：一是根据获取的身份认证信息调用上报下派接口，二是根据提供的App_key、App_id和参数要求下派服务工单信息和上报服务工单信息。4.4.4实时数据汇聚。各设区市聚合本级县区数据，实时汇聚数据至省级平台。实现步骤：一是根据获取的身份认证信息调用实时话务汇聚和坐席汇聚接口，二是根据提供的汇聚数据要求上报实时数据。

4.5热线接入功能定位

4.5.1服务工单上报：成员单位政务服务系统调用上报诉求提交接口，根据要求提交规范服务工单；调用上报工单列表接口，查询本业务系统上报的服务工单信息。

4.5.2服务工单下派：成员单位政务服务系统调用下派待办列表查询热线系统派发到本系统的待办服务工单列表、工单的详情、处理流程、签收状态、办结或驳回和申请延时等接口。

4.5.3实时话务汇聚：各设区市平台上报实时话务信息至省级平台，供省级平台掌握各设区市平台的实时话务情况。

4.5.4实时坐席汇聚：各设区市平台上报实时坐席信息至省级平台，供省级平台掌握各设区市平台的实时坐席状态。

4

DB36/T1180—2019

5热线系统接入流程

5.1总体流程

政务服务系统接入总体流程分为应用接入、应用开发、应用发布三个步骤，政务服务热线应用对接流程图见图3。

图