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营业员的个人工作总结通（用30篇）

营业员的个人工作总结篇1

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大分为话务组，业务处理组，投诉组，

质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。

业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用

户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是

每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合珞的

情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的

业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销一一办理炫铃业务。

虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，

是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一

片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始,

都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，

提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上

阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有这电

话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别

注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方

面的技巧一定要很好地表达：一是有正面的语言表达，不用负面有语；

二是能用我则不用你；三是能不用“不”则不说；四是涉及企业形象，

避免就事论事；五是减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟

通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。

比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……〃有些人开口便

问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对

这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我

就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来助的一面。还有针对女

性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，

所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一

下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电

话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们

有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关.业务方面要咨询。还有

呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回

答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多

的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年

龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中

国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃

业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idontknow”。

那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必

很粗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能

懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍、业务时那就方便多了。

所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我力生

活中缺少不了外语