2025年饭店管理概论六章习题及答案.pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

第六章饭店服务质量管理

一、单相选择

1.C是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。

A服务方式B服务项目C服务态度D服务技能和效率

2.饭店C是人们外出旅游时首先要考虑的问题。

A质量情况B声誉情况C安全状况D服务情况

3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提

高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的C特点提出的管理要求。

A构成的综合性B评价的主观性C显现的短暂性D对员工的依赖性

4.以下A质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。

AABC分析法B质量差异分析法C因果分析图DPDCA管理循环

5.饭店服务质量的最终体现是A。

A宾客满意程度B受欢迎程度C出售率D投诉率

6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很

感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明

饭店服务质量具有B的特点。

A对员工的依赖性B情感性C构成的综合性D显现的暂时性

7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、

安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用B方法比较好。

AZD管理法BABC分析法C因果分析图DPDCA管理循环

8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最

基础的质量特性是D。

A安全性B舒适性C时效性D功能性

9．D是饭店服务产品功能设计的起点和依据。

A辅助功能B延伸功能C基本功能D核心功能

10．A是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。

A核心功能和辅助功能B辅助功能和延伸功能

C核心功能和延伸功能D核心功能、辅助功能和延伸功能

11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程

中应注意A类因素所包含的具体质量问题最多为A是最好的，否则无法突出重点。

A3项B2项C1～3项D1～2项

12．B是“零缺点”管理的核心。

A强调事前控制B第一次就把事情做好

C制定ZD管理计划D考核ZD管理效果

二、多项选择

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

1.广义的饭店服务质量可以从以下几方面描述ABDE。

A以设施设备为依托B包括有形产品质量和无形产品质量

C只是由服务员的服务劳动D能满足客人生活的基本需要

E能为宾客带来身心愉悦和享受

2．饭店服务质量