2025年医院导医工作管理制度.pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

医院导医工作管理制度

“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟

悉各科室工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高

整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。

第一章、导医工作要求

一、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联

1、导诊护士是医院与病人见面的第一人

门诊是病人来医院就诊的第一站，导诊护士常是病人接触的

第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。好印象容易被

病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对导诊护士而言，则常常

很难有机会去改变。因此，与病人见的第一面，做好医院的形象

使者，导诊护士责无旁贷。

2.窗口形象与医院口碑紧密关联

门诊是医院的窗口，窗口形象需要导诊护士去塑造。导诊护

士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动

热情；面部笑容自然适度，称呼、声音、语气使病人感到亲切、

温暖；思维敏捷、雷厉风行；给病人以热情、礼貌、主动、干练

三印象，是病人可信赖、可依靠之人。

3.和蔼热情地接待每位来诊病人

对于病人，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老

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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

是少，均有一个共同的心理，就是希望得到重视，希望获得同情

和理解，希望能马上见到医生，希望得到最好的治疗，尤其是在

候诊等候时，容易情绪焦躁。导诊护士应理解病人的心情，热情

接待每一位病人，主动和蔼地打招呼，询问是否需要帮助合理安

排和维持就诊秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受欢迎

和被重视的人。

4.主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理

对于大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，他希望与导

诊护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为

自己诊治的医生以及自己关心的问题。导诊护士在维持就诊秩序

的同时，应主动向病人介绍医院与其相关的专科特色，介绍专家

的诊疗特长，宣传疾病预防和护理知识，营造温馨友善、互助有

序的就诊环境。

5.为病人指引方向，提供方便

病人从挂号到就诊、取药，做各种检查，要经过几个环节和

不同的场所，往往需要导诊护士耐心和详细说明行走路线和方位，

特殊情况时可在工作允许的情况下带领一段路程，对病情较重或

行走不便的病人，要主动协调轮椅或平车护送。

二、对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分

所谓一视同仁，就是导诊护士从语言到行为都要从尊重病人

的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可对官

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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷等；制造人为的

不平等。对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，

不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不

容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。导诊护士要把自己摆

在病人的位臵，把自己摆在病人亲属的位臵，同情病人的痛苦，

宽容病人的过失，对病人一视同仁。

三、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声

我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳

动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别是本身性格比

较急的人，情绪失控很难避免。当话一出口意识到了不妥应及时

纠正，一声对不起，并没使你失去什么，却可以熄灭护患纠纷的

导火索。如果护士因某种原因情绪失控已造成不良后果，一定要

以最快的方式扭转“局势”，无论什么原因，护士在工作中与病人