优质服务的定义和需要的技巧-g.pptVIP

让我数数有几种方法LetmeCounttheWays－通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异030102面对面服务职业化的第一印象010203040506客户能看见你的着装在面对面客户服务环境下，……顾客也在看你因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么）因为因为因为因为职业化的第一印象学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？迎接顾客的方法与技巧给顾客留下美好的“第一印象”+（好印象）时间（不好印象）营业推销没有彩排，你永远不会有第二次机会获得一个良好的“第一印象”！第一印象欢迎的态度

与客户建立和谐的关系找出与客户建立和谐关系的各种技巧．问：请给“和谐”在这里的含义下个定义核心理念关注客户的需求始终以客户为中心良好的沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验理解:复述事实复述客户的情感:认同观点04第二步骤理解客户你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话?拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？■倾听的技巧■倾听过程中应该避免使用的言语■听力游戏：传话?听的技巧倾听事实01倾听感情02倾听的内容-倾听的定义通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram体现关心关心（续）Au始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。BGECProgramCGECProgram第一步、准备第二步、记录第三步、理解听的三步曲客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：自己和客户都倒一杯水。可能找一个安静的地方。双方都坐下来。得带笔和记事本。GECProgram12第一步准备记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。1GECProgram2第二步记录要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：清楚的地方，询问清楚为止。具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。让客户把话说完，再提意见或疑问。W1H法GECProgram0102第三步理解听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……GECProgram在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram21迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,。劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。3常用的倾听方法重点：多听少讲为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意听他把话讲完“寻找相左”的观点“星外来客”法听想法而非事实用开放的心态倾听不要独占任何一次谈