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饭店服务管理制度

一上岗前预备工作

1点到开会安排一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否预备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二效劳程序

1台边站立，等待客人光临我酒店。

2客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢送光临。

3拉木椅让座，对客人说，《先生女士》请坐。

4斟茶，斟茶时应当心避开烫伤客人，斟茶时要说，你好请用茶。

5征求客人先生请问现在是否可以点菜?或现在?可以点菜吗?

6点菜将菜谱正面放到仆人宾面前说这是本店的菜谱，请您选择。

7推举菜单程序海鲜鱼类肉类特色菜类，多重复推举几遍，这是效劳中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。

8点菜单字迹工整，材料明白，写明姓名时间卓号一式三联。

9酒水请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒?我们酒店白酒有，，，，啤酒有，，，，假如又不喝白酒的，问这位来瓶啤酒吗?假如白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。

10斟酒将酒瓶翻开标准操作白酒啤酒饮料翻开，标准倒上水沫杯满即可。

11上菜温顺说;先生慢回身当心烫到，碗盘端平稳上到台面，不急不躁报上菜名，上完最终一道菜时说菜齐了请各位慢用。

12在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要立刻拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，依据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的效劳程序。

13在就餐过程中，要常常留意客人的酒杯茶杯汤碗客人的杯中无酒茶水了，要准时续满，不喝酒的客人，要准时续满饮料和汤水。

14就餐过程中，客人假如喊效劳员要应声准时赶到，走足要快不要跑，立刻问请问先您需要点什么?假如不能准时赶到，也要应声答复哎您稍等立刻就到。

15客人点的菜假如有汤菜炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生这个汤菜是否需要给您热一下。

16留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要准时清理，餐盘烟灰缸要准时更换，清理时，告知客人，先生慢回身，留意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要准时拿到安全的地方。

17观察客人要停顿饮用酒水时，要准时问道;请问各位来点什么主食，假如客人说不焦急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比拟慢我怕耽搁您，惹您不快乐。

18结账客人说买单，效劳员立即走到吧台对比菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说先生你今日消费的是**x元，给客人找钱的时候要说您拿的是*x元，这是找给您的*x元，请你收好。

19结完帐用完餐客人假如没有准时走，也要准时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说先生请慢走，欢送下次光临。

三留意事项

1受到客人表扬时，要说感谢您的夸奖，这都是我应当做的。受到客人批判时要说;先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次肯定改正。

2上菜时传菜员要先检查菜中是否有异物，假如效劳员发觉有异物，不声退给传菜员，假如客人吃到一半时发觉有异物时，要立刻把菜端到一边，并向客人赔礼，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我立刻让厨房给您重做这道菜。假如客人说不用了，要说先生假如您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人假如同意了，要说感谢各位。

3假如客人表示菜味道咸淡不适，对客人说好的先生，我立刻拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道先生您看这回可以吗?

4假如客人说菜的做法不对，要说菜的做法有许多种，有粤菜做法鲁菜做法辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我立刻拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

5客人说于是死的

6假如菜主食慢了，要说先生我立刻到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了

7客人假如说价格贵，假如是海鲜，要说这种*x海鲜都是每天上货，保证新奇，前几天我们曾经卖过*x元，很廉价，但是今日上很贵，请先生体谅。假如是寻常菜，要说您的意见我肯定像经理反映，本钱核算也有失误的时候，经理肯定会让会计好好核算一下，假如真的贵了，我们还得感谢你的珍贵意见。

8假如菜或主食没有了，要说对不起先生*x菜已经卖完了可