《民航服务用语》课件.pptVIP

*******************民航服务用语本课件旨在帮助民航服务人员掌握规范的用语，提升服务质量，打造良好的乘客体验。课程目标提升服务意识掌握航空服务用语，提升服务意识，了解服务规范。提高沟通能力学习各种情境下的服务用语，提升沟通技巧，增强乘客满意度。熟悉航空知识了解民航服务流程，熟悉安全知识，掌握应急处置方法。促进职业发展提升航空服务专业技能，增强职业竞争力，促进个人职业发展。民航服务用语概述民航服务用语是航空公司为乘客提供优质服务的重要组成部分。标准化的服务用语可以提升乘客体验，建立良好的航空公司形象。服务用语应简洁明了、礼貌周到、专业规范。准确地使用服务用语有助于乘客更好地理解信息，提高出行效率。预订舱位1确认航班信息航班号、日期、出发地、目的地2选择舱位类型经济舱、商务舱、头等舱3乘客信息姓名、证件类型、证件号码4支付方式信用卡、支付宝、微信支付5确认预订收到电子客票，完成预订在预订舱位时，乘客需要提供航班信息、个人信息、支付信息等，并选择舱位类型。登机手续1验证证件乘客需要出示有效身份证件和机票，以便工作人员核实身份信息和登机资格。2托运行李乘客可以将行李托运，由航空公司负责运送。需要填写行李标签，并领取行李票。3领取登机牌工作人员会根据航班信息和座位安排，为乘客打印登机牌，登机牌上包含乘客的姓名、航班号、座位号等信息。4安全检查乘客需要通过安检门和行李扫描仪，接受安全检查。确保携带的物品符合航空安全规定。5前往登机口乘客根据登机牌上的登机口信息，前往对应的登机口等待登机。起飞前广播用语11.安全带请确保您已系好安全带，并将其保持在整个飞行过程中。22.座椅靠背请将座椅靠背调整到直立位置，并确保座椅扶手已放下。33.手机模式请关闭您的手机或将其设置为飞行模式，以避免干扰飞机通信系统。44.飞行路线我们将从XX机场起飞，前往XX机场，预计飞行时间为XX小时XX分钟。关于航班延误的用语通用语句由于不可抗力因素，航班延误，敬请谅解。预计延误时间为**小时**分钟，我们将及时通知您必威体育精装版消息。特殊情况如遇天气原因，航班将延误，请耐心等待。如遇机械故障，航班将延误，请耐心等待。航班取消的用语表示歉意真诚地向乘客表达歉意，解释取消原因。提供解决方案协助乘客办理退票、改签或安排住宿。公布必威体育精装版信息及时告知乘客必威体育精装版航班动态，确保乘客知情权。提醒乘客注意事项的用语安全带提醒乘客系好安全带，注意安全。电子设备在飞机起飞和降落时，请关闭手机等电子设备。行李请注意行李放置位置，不要将行李放置在紧急出口附近。禁烟飞机上严禁吸烟，请勿在机舱内使用电子烟。向乘客提供帮助的用语协助行动不便的乘客例如，帮助行动不便的乘客登机、下机、找到座位、使用卫生间等。帮助携带婴儿的乘客例如，协助乘客将婴儿车或婴儿座椅放置到安全的位置，并提供婴儿用品等。协助乘客搬运行李例如，协助乘客将行李放置到行李架或托运行李，并提供行李推车等。解答乘客的疑问例如，告知乘客航班信息、机场设施、交通路线、当地风俗习惯等。办理退票及变更的用语11.确认乘客信息核对乘客姓名、航班号、预订日期等信息，确保信息准确无误。22.说明退票/变更规则告知乘客有关退票和变更的规定、手续费等信息。33.提供相关文件乘客需要签署退票/变更申请表或其他相关文件。44.处理退票/变更申请完成退票/变更申请后，告知乘客相关事宜，例如退款时间、变更后的航班信息等。处理投诉的用语保持冷静态度友善，耐心倾听乘客诉求，避免情绪化。积极解决认真记录乘客投诉内容，寻求解决方案，及时反馈处理结果。真诚道歉对给乘客带来的不便表示歉意，并承诺尽力改进服务。妥善记录详细记录投诉情况，包括乘客信息、投诉内容、处理结果等。安全注意事项的用语起飞前提醒乘客系好安全带、调整座椅靠背、关闭手机等电子设备、保管好贵重物品。飞行过程中提醒乘客注意安全带的佩戴、不要在过道上行走、不要随意开启行李箱、保持机舱内整洁。降落前提醒乘客系好安全带、恢复座椅靠背、关闭个人电子设备、保持冷静。登机口广播用语航班信息航班号、目的地、预计起飞时间等信息。登机时间提醒乘客登机时间，避免误机。行李托运提醒乘客办理行李托运，确保行李安全。特殊乘客提醒特殊乘客，例如需要帮助的乘客，提前准备。登机就位的用语提醒乘客请乘客尽快登机就位，以便飞机准时起飞。请乘客务必将随身行李放置在头顶行李架或座椅下方，确保安全。告知乘客请乘客系好安全带，收起座椅靠