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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

一、名词解释：

1.调度：指在各种活动中安排、处置事务的意思，具体来说就

是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随

时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下

左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的出现。

2.维修服务核心流程：对维修服务核心流程狭义的理解是从车

辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质

量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是

多数维修企业常见的传统流程。而对维修服务流程广义的理

解是不但包括从车辆进厂到车辆出厂的这样一个传统的全过

程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出

厂后的跟踪回访工作。

3.人力资源管理：指企业为了实现其既定目标，运用现代管理

措施和手段，对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励

等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过

程。

4.组织：就是人们为了达到特定的目标，将分散的人按照一定

的方式组合起来，形成一个有机的整体，相应地建立一定的

机构和运行机制。

5.激励：就是通过高水平的努力实现企业目标的意愿，而这种

努力以能够满足员工个体的某些需要为条件。

二、填空题

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

1、汽车维修企业按照行业管理划分为汽车整车维修企业和

汽车专项维修业户；汽车维修企业按经营形式可分3S或4S

特约维修站、连锁（加盟）经营店和传统的汽车维修厂；按

经营项目分专业维修、汽车养护、汽车美容、护理、汽车装

饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部、二手车经营等。

2、4S特约维修站中的“4S”是整车销售、零配件供应、售后

服务、信息反馈四个英文单词的词头缩写。

3、汽车维修生产的基础管理包括生产计划、生产调度、生产

进度与生产统计、生产安全以及劳动管理等。它是保障汽车

维修生产顺利、快速、高效完成的重要保障。

4、调度在企业生产运作中具有组织、指挥、控制、协调的四

大作用。

5、标准全面的维修服务流程应当包括预约、准备工作、接车

/制单、维修/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、跟踪

回访七个过程。

6、维修生产管理中应当遵循三个原则是以用户满意为导向、

以维修质量为导向、以企业效益为导向。

7、汽车维护作业内容主要包括清洁、补给、润滑、坚固、检

查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。

8、汽车维护的指导原则是“预防为主、定期检测、强制维护”。

9、汽车维护可分为定期维护和特殊维护两类，根据《汽车维

护、检测、诊断技术规范》有关规定，定期维护分为日常维

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

护、一级维护、二级维护；特殊维护包括走合期维护、季节

维护、环保检查维护等。

10、二级维护作业中新内容除一级维护作业外，以检查、调整

为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。

11、汽车维护工艺的组织按作业人员分工区分全能工段式和

专业工段式两种形式；按工作地点布置区分为尽头式工段和

直通式工段。

12、汽车检测可分为：安全环保检测、综合性能检测与故障检