残障人士旅游服务规范.docxVIP

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残障人士旅游服务规范

1范围

本文件给出了残障人士旅游服务的原则，规定了残障人士旅游服务的基本要求、服务内容与要求、管理要求、以及评价与改进等内容。

本文件适用于旅行社、旅游景区、旅游住宿服务单位、旅游餐饮服务单位、旅游交通服务单位、旅游购物服务单位等为残障人士开展的旅游服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495消防安全标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

GB/T31382城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范

GB/T35560老年旅游服务规范景区

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

GB50763无障碍设计规范

LB/T008旅行社服务通则

LB/T028旅行社安全规范

LB/T052旅行社老年旅游服务规范

DB51/T2312旅游景区安全防护设施基本规范

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

残障人士disabledpersons

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在心理、生理、人体结构上，因某种器官、组织形态、功能丧失、残，或严重残疾,导致全部或者部分从事某种活动的能力丧失，以及社会参与障碍的人员。

注：包括但不限于视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、心智障碍等。

3.2

残障人士旅游服务tourismservicefordisabledpersons

为了使残障人士在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务。

4服务原则

4.1安全可靠

识别残障人士旅游的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提供等各个方面考虑残障人士的安全风险防范并制定应急处置措施。

4.2尊重温情

尊重残障人士的生活和心理，对待残障人士礼貌、热情、亲切、友好。倡导残障人士优先的旅游文化，设置残障人士优先或者专有区域及标识。

4.3便捷舒适

旅游服务设施设备配置应考虑残障人士的需求，进行无障碍改造或者专门的优化，为残障人士提供咨询、购票、休息、入厕、医护等方面的快速通道。识别残障人士明示和潜在需求，设计提供照顾残障人士生理、心理和活动特征的服务项目和内容。

5基本要求

5.1服务组织要求

5.1.1应为独立法人主体，经营资质齐全，满足相关法律法规的要求。

5.1.2应设有残障人士旅游服务部门，具有健全的服务管理、安全管理、应急管理等制度。

5.1.3无障碍旅游服务设施设备齐全，具有为残障人士提供旅游服务的能力。

5.1.4有专职的残障人士旅游服务接待人员。

5.1.5应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。

5.1.6残障人士旅游服务组织包括但不限于以下类型：a)旅行社；

b)旅游景区；

c)旅游住宿服务单位；

d)旅游餐饮服务单位；

e)旅游交通服务单位；

f)旅游购物服务单位。

5.2人员

5.2.1应愿意关怀、帮助残障人士，尊重残障人士的尊严、自身特性和自主选择。

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5.2.2应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务，不应使用贬义、批评性的词语。

5.2.3应熟悉残障人士旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位残障人士旅游服务技能。

5.2.4应经过专业的视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、心智障碍旅游服务培训，经业务考核合格后，持证上岗。

5.2.5服务前应向残障人士旅游者或其监护人了解基本情况，并保护残障人士的隐私。

5.2.6应随时关注残障人士的身体和心理状况，并迅速反应并提供相应服务。

5.2.7对于心智障碍人士的不当行为应及时制止和引导，避免意外伤害。

5.3设备设施

5.3.1应按照GB55019、GB50763的要求，配置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口、门、无障碍电梯和升降平台、无障碍卫生间（厕所）和无障碍厕所、低位服务设施等，并配置