城镇自来水厂供水服务规范.docxVIP

1

城镇自来水厂供水服务规范

1范围

本文件规定了城镇自来水厂供水服务的基本要求、服务要求、营业厅、服务人员、安全和应急、服务监督与评价。

本文件适用于城镇自来水厂供水服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T778.1饮用冷水水表和热水水表第1部分：计量要求和技术要求

GB/T778.2饮用冷水水表和热水水表第2部分：试验方法

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T32063城镇供水服务

GB50015建筑给水排水设计标准

GB55020建筑给水排水与节水通用规范

CJ/T206城市供水水质标准

CJ266饮用水冷水水表安全规则

JJG162饮用冷水水表检定规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供水服务watersupplyservice

城镇自来水厂提供生活饮用水以及与用户在抄表收费、新装、报修、投诉处理等过程中接触的活动。[来源：GB/T32063—2015，3.1，有修改]

4基本要求

4.1城镇自来水厂供水服务应遵循安全、及时、便利、公开的原则。

4.2保障不间断的向用户供水，满足用户对水质、水压等用水需求。

4.3在承诺的服务期限内提供服务。

4.4提供方便用户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠道等。

4.5公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息。

5服务要求

5.1水质和水压

5.1.1水质

5.1.1.1水质应符合GB5749的规定。

5.1.1.2水质监测及评定应按CJ/T206的规定执行。

2

5.1.2水压

5.1.2.1供水管网服务压力及合格率应符合GB50015的规定。

5.1.2.2城镇自来水厂由于工程施工、设备维修等原因需计划性停水或降低水压时，提前24h通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。

5.1.2.3停水或降压通知应包括下列主要内容：a)原因和范围；

b)开始时间；

c)预计恢复正常供水时间等。

5.2信息公开

5.2.1城镇自来水厂应向用户公开下列信息：

a)水质；

b)水压；

c)降压及停水；

d)服务及办理流程；

e)收费标准及结算方式；

f)服务联系方式；

g)服务标准及服务承诺；

h)供水服务规章制度；

i)用水常识及节约用水知识；

j)水箱或水池清洗时间及清洗后的水质情况；

k)缴费明细；

l)流程受理进度及处理期限；

m)卫生许可证。

5.2.2服务信息公开渠道应主要包括：

a)热线电话查询；

b)APP、微信公众号查询；

c)网站公布；

d)发放宣传手册或服务指南；

e)其他宣传方式。

5.2.3城镇自来水厂应保护用户的相关信息。

5.3抄表收费

5.3.1宜选用智能远传水表，选用的水表应符合GB/T778.1和CJ266的规定。水表安装应按GB/T778.2的要求执行。

5.3.2应对水表执行强制检定，检定和更换周期应符合JJG162的规定。水表发生故障时，应及时更换。更换水表应事先告知用户。

5.3.3水费应以水表计量为依据结算，并开具水费账单。水表出现故障或因用户原因无法抄见时，应按规定合理暂估用水量并告知用户。

5.3.4每月定期进行抄表，水费账单按期送达用户。

5.3.5水费单价应按照当地规定的标准执行。

5.3.6城镇自来水厂提供方便用户的多种缴费方式，包括但不限于营业厅现场缴费、APP、微信公众号线上缴费。

5.4新装

5.4.1新装服务包括办理用户新增、扩容、改装及临时用水业务等。

5.4.2城镇自来水厂应明确新装服务的负责部门、服务办理流程等。

5.4.3提供APP、微信公众号、营业厅等多种新装办理渠道。

5.4.4服务办理流程包括下列内容∶

3

a)前期咨询和申请受理：用户在APP、微信公众号咨询或申请办理时，城镇自来水厂应在1个工作日内回复用户，如需办理，应及时与用户对接办理流程及所需提交的材料；在营业厅现场咨询或申请办理时，服务人员应当场回复用户，如需办理，应及时与用户对接办理流程及所需提交的材料；

b)查勘和审核用户内部给水方案、预算：服务人员受理后，指定工作人员与用户进行现场查勘，并且制定审