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01积极倾听：02反复思考听到的讯息；03勇于发问，检查理解力；04增强记忆05作出回应听的原则听----如何聆听（2）01020304采取正确态度；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；05从说话者的立场看事情站积极地倾听原则 好的听者 差的听者１、寻找感兴趣的领域寻找对个人有启迪的内容和信息；关掉干枯的主题； 照顾到可能感兴趣的新主题。 兴趣领域很窄。2、忽略传递错误 关注内容和含义传递质量差就不认真听了； 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。由于沟通对方的个人特征而不接受3、延迟作判断 避免快速的判断； 快速地评价并作判断； 等待，直至完成核心信息的理解。 不对反面的信息显示灵活性。4、听主意、观点 听主意和观点，注意要点。 听过程和细节。5、记笔记 用多种记笔记和记录的方法来做记录。不记录或记录不完整。6、主动回应 经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。被动的行为； 显示主动的身体姿态。 无回应、很少能量输出。7、抵制干扰抵制各种干扰，长时间集中精力；很容易被干扰；集中精力时间短； 对较重的字眼能看得比较开。集中在重型和感情色彩较重的字眼8、挑战你的思想 用较困难的材料来刺激思想； 避免困难的材料； 寻求扩展自己的理解。 不想扩大知识面。9、利用思维的速度 利用听的时间对信息进行总结和预计；遇慢速说话者时做白日梦； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。被其它思想占领了思维。10、帮助和鼓励说话者 澄清一些信息或要求举例； 打断，并问一些小小的问题； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点。做一些使人分心的评述。 探测式反射式转移式七种不同的回应方式重述式评价式平静式碰撞式听----如何聆听（3）当一个生气的顾客说；“我上月订了货，你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？分组讨论听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力说——说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。——戴尔·卡耐基01社交谈话02感性谈话03知性谈话说的类别沟通对内容清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素声音、眼睛、身体让对方开口说的原则说的几点注意事项01注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言01S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)A说——SOFTEN原则BKeepItShortandSimple1说——2KISS原则回答时恰当使用“我不知道”01“我不知道，但我会找到答案的。”“