服务礼仪培训课(1).pptxVIP

效劳礼仪培训课;内容;一、效劳姿态

;①微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。

②国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑〔露出六颗牙齿〕。;练习;2、站姿;2、站姿;3、蹲姿;蹲姿;4、坐姿;坐姿;5、走姿;5、走姿

;二、效劳礼仪;2、握手礼仪

行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。

四个根本原那么：目视对方面带微笑稍事应酬稍许用力;3、递物、接物

递物、接物的原那么：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。

递物的方法：

①递交文件或书刊，在工作和生活中，假设向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。

②递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将名片的正面指向对方，以方便对方的观看。;③递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。

递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。

递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。

总之递物时，文字下面向对方，有尖局部朝自己，双手恭敬的送上。;接物的方法：

①当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。

②接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。;4、沟通礼仪;5、介绍礼仪;6、鞠躬礼仪;7、鼓掌;8、指引(引领);指引;引领;良

言恶

一语

句伤

三人

冬六

暖月孔寒子

;⒈礼貌的根本要求;2、礼貌的本卷??知;“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。

四种效劳忌语：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。

;3、敬语效劳要求;4、根本用语用法;④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦再见、您慢走、欢送下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。;欢送语：你好，欢送光临、欢送您来我们酒店、欢送您入住本酒店、。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢送您下次再来。

;抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？〔我能为您做什么吗？〕需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢〔需要，能够、、、、、、〕？请您、、、、好吗？

推脱语:“很抱歉，公司有规定不能---

;提醒语??

请您小心台阶；请您注意；请您别着急。??请您注意平安；请走右侧。?

赞美语??

“你干得很好”、?“太棒了”?“你真了不起”??“你手真巧”?“这太美了”“您真有眼光”、好有品位、您真漂亮等

??慰问语??

“您辛苦了”?“让你受累了”?“给你们添麻烦了”;例子：“房间客人需要茶水”

当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。??

到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打搅一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。??;酒店根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

酒店常用礼貌用语10个：请、欢送光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等。