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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
运营公司服务质量管理规范
第一部分总体要求
规定了长沙市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）各相关部门服务质量管理职
责及工作要求，适用于运营公司服务质量管理工作。
第二部分工作目标
践行“抓督办者的督办，抓检查者的检查，抓考核者的考核，抓管理者的管理”指导思
想，提升运营服务质量管理水平，完善服务质量监管体系，落实交通运输部和行业主管部门
提出的服务质量指标，建立健全服务质量考核奖惩机制。
第三部分服务质量量化指标
根据交通运输部令2018年第8号《城市轨道交通运营管理规定》、交运规【2019】16号
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》、交办运【2019】43号《城市轨道交通服务质量
评价规范》文件要求，对涉及我司服务质量评价工作指标进行细分，具体内容见表1。
表1服务质量评价量化指标分解表
扣分标准（指标按月度问题数统计）
部门类别评价指标
不扣分扣0.01扣0.02扣0.05
站内其他公共区：环境良好、整
≤150151-180181-200＞200
洁
卫生
站台卫生间：正常使用，定期清
≤2021-3031-40＞41
洁，无明显异味
站内公告栏导向：内容准确、无起
≤2021-3031-40＞41
边、缺角
标志标识站内悬挂导向：进出站引导标识清
≤2021-3031-40＞41
晰、醒目、规范
车务部
其他贴覆式导向：无起边、缺角≤67-1011-15＞16
人员着装：线网统一（高架站除
≤89-1011-15＞16
外）
站务人员
作业标准：按车务部各岗位作业标
≤1516-3031-40＞41
准执行
乘车信息非正常运营信息告知及时/56-10＞11
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