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餐饮外卖配送服务规范

1范围

本文件规定了餐饮外卖配送服务的资源要求、服务流程要求、异常处理及应急、服务质量及评价和可追溯等内容。

本文件适用于配送服务机构从事与餐饮外卖配送服务相关的活动，包括接单、取餐、配送、交货等环节。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB811摩托车乘员头盔

GB17761电动自行车安全技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

餐饮外卖提供者foodtake-outprovider

接受消费者预定，将食品加工制作并以外送的形式售卖给消费者的法人和非法人组织、个体工商户。

3.2

餐饮外卖foodtake-out

消费者预先定购餐饮产品（以下简称“餐品”），餐饮外卖提供者（3.1）按订单要求制作餐品后，将餐品按约定配送的服务模式。

3.3

餐饮外卖配送foodtake-outdelivery

为餐饮外卖（3.2）提供点对点的物流服务。

注：主要包括接单、取餐、配送、交货等环节。

3.4

配送员deliveryclerk

提供餐饮外卖配送（3.3）服务的从业人员。

3.5

配送服务机构deliveryorganization

提供餐饮外卖配送（3.3）服务的主体。

注：包括以自主配送的餐饮外卖提供者以及专门提供第三方配送服务的服务平台等机构。

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3.6

服务平台deliveryserviceplatform

独立于餐饮外卖提供者和消费者的服务系统平台，按照特定的交易及服务规范，为买卖双方提供供求信息发布与有哪些信誉好的足球投注网站、交易确立、支付、配送等服务。

3.7

送达时间deliverytime

按照约定，将餐品送至消费者的时间。

3.8

无接触配送physical-contact-freedelivery

经与消费者协商一致，将餐品放置到指定的位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成餐品交付的配送方式。

4资源要求

4.1设备设施要求

4.1.1基本原则

配送服务机构及配送员根据自身服务模式、餐品性质及配送距离选择合适的配送方式及配备相应的设备设施。

4.1.2配送用车

4.1.2.1应采用适宜且符合国家以及深圳市交通法规要求的交通工具。4.1.2.2如采用电动自行车应满足以下要求：

——采用符合GB17761的要求的车辆；

——定期进行检测与维护，以保障车辆的安全性与可靠性。

4.1.3配送用箱（包）

采用配送用箱（包）配送餐饮外卖时满足以下要求：

——应具有防霉效果，宜采用可降解、可循环利用的材料；

——应具有耐热、耐低温、性质稳定、有缓冲性能、耐腐蚀的特性，易于运输和携带；——应仅用于存放餐品；

——配送员应对配送用箱（包）进行清洁、消毒，确保符合食品安全要求，并做好消毒记录表，以备查验；

——宜热区和冷藏区分开，能够保证食品处于合理温度，最大限度保障食品安全；

——宜建立一箱一码的统一编码规则，做到可追溯与回收；

——设备无法正常使用，影响保温效果时，应及时更换。

4.1.4配送用头盔

4.1.4.1采用电动自行车等方式进行配送时，为保障人身安全，配送员应全程佩戴头盔。

4.1.4.2根据配送用车类型可以选择电动自行车头盔或自行车头盔。

4.1.4.3所佩戴的头盔应符合GB811的要求。

4.1.5服务平台

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服务平台在提供餐饮外卖交易、配送管理服务时，应具备以下基本功能：

——客户服务、信息传输、费用交收、配送调度及经营处理等相关系统功能；——有相应的管理制度、技术手段和硬件设备以保证信息安全的功能；

——对入驻餐饮外卖提供者进行实名登记，审查其食品经营许可证，核实其主体业态、经营项目以及有效期，明确食品安全管理责任等信息管理的功能。

4.2配送员要求

4.2.1配送员宜取得健康证，并确保健康证在有效期内。

4.2.2配送员每天上岗前应进行健康检查，患有发热、腹泻、呕吐等症状的应暂停配送工作。

4.2.3配送员应参加岗前培训及定期在岗培训，并通过考核方可从事餐饮外卖配送。培训内容包括但不限于：

——食品安全；

——服务规范；

——交通安全；

——职业道德；

——文明用语。

4.2.4配送员上岗和工作时应穿着符合职业身份的着装。

4.2.5配送服务机构在录用配送员时应进行适当的身份审核，应对配送员身份、健康信息进行登记管理，建立人员档案信息，做到有效追溯，鼓励采用信息化系统管理方式。

5服务流程