2025年关于驾培工作中提高服务水平降低投诉率的思考 .pdfVIP

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

关于驾培工作中提高服务水平降低投诉

率的思考

摘要：驾驶培训行业管理是交通运输行业管理的重要组成部分。在

交通运输业不断发展的过程中，驾驶培训业也迅速发展，驾校数量和规模不断扩

大，进一步加大了驾驶培训业的管理难度。以驾驶培训行业投诉为主要研究对象，

通过对高频信函和访问的分析，可以有效解决驾驶培训教学活动中的不足，进而

改善传统驾驶培训机构管理中的不足。

关键词：驾驶培训产业;信访服务;监管措施

前言

驾驶培训行业作为一个新兴行业，近年来发展迅速。驾驶培训行业

承担着教育驾驶员的重要责任。驾驶培训的质量直接关系到驾驶员的操作水平和

专业技能。因此，国家对驾驶培训行业的管理提出了更高的要求。只有不断采取

有效措施，加强对驾驶培训行业的全面规范管理，才能有效提高管理的科学化水

平。进而为社会输送更多高素质专业技能驱动型人才，促进社会稳定与发展提供

重要的教育支撑。

1.驾驶培训行业管理中的问题分析

目前，驾驶培训行业发展规模不断扩大，管理日益规范，市场竞争

日益激烈，国家对驾驶培训行业的监管也越来越严格。在一定程度上可以引导驾

培行业不断加强规范化管理，从而有效提高综合竞争力。总结分析目前驾驶培训

行业存在的问题，主要体现在以下几个方面：

①主要停留在应试教育阶段，缺乏长远的规划和设计。提高驾照的

通过率是驾驶培训行业的目标。驾驶证的学习是一个长期的、系统的过程，要求

驾驶员不仅要掌握相关的驾驶操作技术，还要加强安全意识和职业素质的训练，

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

确保成为合格的、优秀的驾驶员。目前，驾驶培训机构仍以驾驶技能培训为主，

过于注重经济效益，投入大量的人力、物力、财力开展驾驶技能培训，并以不透

明的方式争取更多的通过率，树立驾校形象，对驾驶技能培训和职业素质培训重

视不够，资金支持不足，对驾校产业发展缺乏长远规划，过于注重短期效益。驾

驶培训仍停留在应试教育阶段，导致许多驾驶员虽然取得了驾驶证，但实际上并

不能进行实际操作，影响了驾驶培训的效果。

②未严格按照教学管理和大纲要求进行培训和教育。许多驾驶培训

企业资质不合格，安全意识淡薄，组织管理力量薄弱，导致规范化管理与标准要

求存在较大差距。没有结合国家相关政策和行业标准规范建立完善的驾驶培训教

育体系。一些教练员文化水平低，对相关政策缺乏深度理解，不愿接受。新知识，

即使临时雇佣一些教练员进行培训，很多车辆缺乏有序的调度管理，驾校在理论

课程的开设上投入精力较少，甚至忽视，过于依赖学生自身对理论考试的理解，

导致取得驾照后对理论知识缺乏系统的理解，应用不熟悉。甚至很多驾校为了帮

助学员快速取得驾照并获得更大的经济效益，通过代理考试操作或缩短培训、传

授时间等方式帮助学员快速取得驾照，这不利于驾驶培训工作的理论开展。

2.驾校信访管理的建议与措施

必须有效的沟通渠道，完善投诉机制。在条件允许的情况下，在处

理投诉和抱怨时，应有效提升服务人员的水平，以确保处理问题的效率和能力。

在投诉处理过程中，客服人员应做好以下几个方面的工作：

（一）改善服务态度，提高服务耐心。在实际处理过程中，客服人

员应耐心倾听学员的陈述，特别是不要轻易打断学员的讲述，更不要对学员的不

足进行批评。当他们情绪激动时，他们往往会自然而然地听不进学校的解释。从

心理学上讲，参