2025年服务顾问服务流程话术 .pdfVIP

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

(一汽大众)服务顾问服务流程话

术(总4页)

--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--

--内页可以根据需求调整合适字体及大小--

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

服务顾问服务流程话术

预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术

按时到店

服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务

顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？

【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【

客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时

后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”

客户：“准时到达”

服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶

证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！

路上请注意安全！期待您的光临!再见！

如不能按时到店

服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留

10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到

店！”

准备阶段

每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知

车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术

预约客户

服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户

姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧除了

这些需求外，您还有其它需求吗”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下

记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放

上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维

修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有

【保养项目，价格，时间】，

非预约客户

引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什

么可以帮您.

客户:我想做保养.

引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓

名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾

问，您那边请。

客户:好的

接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,

客户:免贵姓X.

接待员：您的联系电话是？

客户：XXXXXXXXXXXX

2

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分

钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。

接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。

服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？

客户：保养

服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆

进行环车检查。请问您方便与我一起吗？

客户：好的

服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包

括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的

爱车铺上三件套，以保证在维修