技能培训专题-飞机场案例分析-2.ppt

案例8：三轮车刮碰案例分析：行李生未将三轮车停靠在指定位置，未严格按照培训要求操作。整改措施：1.对行李生刘启民扣罚绩效30%2.对所有三轮车进行检查，及时检修。案例9：合坐车辆案例学习：CA1891北京-三亚，国光酒店宾客潘兴东一行一位，航班23:05到达，调度安排该航班与其他单位同一航班的旅客共用一辆贵宾车，航班落地后潘先生第一位下飞机，接待员接过客人行李，请客人上车后告知旅客稍等片刻还有一位旅客一同乘车返回，旅客非常生气告知只能付一半费用，要不就不付费。接待员立即将该情况通知调度，此时另一位旅客已上车，潘先生立即指责服务员等什么等，为什么不发车，服务告知正在安排单独用车事宜，潘先生回答有什么可沟通的，费用我就不交。接待员就通知司机先发车返回贵宾室，旅客在车上一直发泄其不满，语言十分恶劣，接待员一直保持沉默。回到贵宾室潘先生听说接待方与付费了，十分生气要求退款，值班主管与旅客解释，服务员已经将您接回来了，服务已产生，费用是不能退了，拼车商务旅客都会存在这种情况。潘先生很不高兴的表示，我付过费就是贵宾必须是专人专车，拼车我就不付费。并询问另一名旅客是不是贵宾，告知均不是（因说的较快就说了NO），旅客就说态度不好，我要投诉你，就离开贵宾室。后查同时间段有CA1981，国光酒店1位，博鳌禾城控股1位，松雷集团（外藉旅客）3位，共3批（使用两辆车）HU7750，1批；CZ6749，1批；案例9：合坐车辆案例分析：与客人解释时，语言用语使用不规范，使旅客投诉未态度不佳整改措施：1.以后如航班不密集的情况下尽量安排单独用车；2.规范礼貌用语案例9：办理登机牌案例学习：ZH9132三亚-贵阳-西安，公司许总宾客；罗智峰一行两位，调度员贾杨17:00通知接待员匡晓辉负责该航班，当时接待员匡晓辉在机坪接航班，17:20接待员返回后到前台领取任务单，航班于17:29开始登机，旅客在等待水果所以接待员未通知登机，17:35时，二级调度员通知该接待员登机牌未刷牌，当班主管询问后，接待员才想起未给旅客办理登机牌，办理完登机牌后，旅客在17:40顺利登机。案例9：办理登机牌案例分析：接待员匡晓辉未按接待员流程操作，未及时办理登机牌整改措施：1.接待员匡晓辉未按接待员流程操作，处罚绩效5%2.对于调度员程天赐搭台补救，弥补过失，奖励绩效5%3.再次全员宣贯，严格按章操作。案例10：及时打印登机牌案例学习：CZ6395，三亚国光酒店董世年宾客一行一位，因有免税旅客走候机楼头等舱，值机员于23日晚22:00将旅客的安全出口位置留好，24日旅客到达机场办理登机牌后发现座位不是所要的安全出口的座位，引起旅客不满，后查，座位是由于南航值机员误操作，将座位冲掉，与接待方周先生沟通，接待方仍表示要投诉，要求免交服务费。案例10：及时打印登机牌案例分析：在办理南航航班宾客时，值机员应提前打印登机牌，以防止预留好的座位临时变更整改措施：如旅客对座位有要求要重点监控，接待员应及时跟踪案例11：忘拿要客单案例学习：2月28日，HU7080先华总宾客曾凡甲一行两位，旅客办完手续要去候机楼取免税，因时间较紧待员刘婷送旅客到候机楼取免税并及时登机，旅客表示感谢与之握手道别，接待员忘将要客通知单与空乘签字交接，返回到贵宾室才发现忘签要客单，此时航班已客齐，未能将要客单补送。后询问值机该宾客已报要客，北京贵宾室也接到接机通知。案例11：忘拿要客单案例分析：接待员送要客时，因其他原因导致工作未完成，未按流程操作。整改措施：接待员刘婷未按流程签交接单，扣罚绩效3%案例12：跟踪登机案例学习：CZ6717鸿洲游艇预订谭晶一行两位，飞机17:25分到达本场，机型A333，18:15分运行网显示登机，随即调度贾杨通知服务员带客人登机，18:17分客人走出包厢前往安检，18:18分南航调度来电告知航班已客齐并询问贵宾楼客人位置，调度贾杨答复已过安检，准备发车，同时询问是否可以等，南航调度告知可以等。18:19分查看离岗系统发现航班确实已客齐，18:22分运行网显示客齐。18:28分服务员带客人到达4号廊桥登机完毕。后询问中心该航班登机时间，中心答复17:54分登机。南航未再过问。案例12：跟踪登机案例分析：南航的航班调度未引起重视，需提前查看离岗系统，主管应监控。整改措施：当班调度员工作期间，不按操作程序操作（未及时查看离岗系统登记情况），根据考核细则1.13扣罚绩效3%案例13：座位安排案例学习：JD5765三亚-长沙，预计10:45起飞，鸿洲游艇会预订潘福云一行2位，22日晚贵宾室为客人预留1A/1B座位，23日06:03首航客户席电话到信息室核对22日发送的要客邮件，并告知