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天津一汽经销店销售服务操作标准

1.组织结构及人员设置标准

1.1目的

1.1.1规范天津一汽4S店的组织机构的设置；

1.1.2实现人力资源的最优化配置，以满足天津一汽对销售、服务、备件、信息反馈等管

理的要求；

1.1.3为用户提高满意服务的同时，提升经销商的终端营销能力。

1.2组织机构设置及岗位人员设置标准

1.2.1经销商分类标准

由于各经销商所处的区域、市场规模和自身的经营规模均有所不同，同时对于省会城市、外围地区及落后地区的要求也不尽相同，因此在组织结构和人员编制上很难完全保持一致。为解决这一问题，天津一汽的经销商可按照以下标准，分为三类：

销售：

1)I类经销商：年销量超过1000台；

2)II类经销商：年销量在500~1000台；

3)III类经销商：年销量少于500台。

1.2.2经销商组织结构图（见附件1-1）

1.2.3岗位人员编制

根据经销商的运营规模不同提供相应的人员配备标准，经销商应该参照下列标准保持正确的人员配备。

部门

职位

人员编制人数

I类

II类

III类

总经理室

总经理

1

1

1

销售部

销售总监

1

1

1

展厅

销售经理

1

1

0

销售顾问

(12：1)

前台接待员

1

1

0

装潢人员

2

1

0

大客户

大客户开发专员

1

0

0

计划/库存

销售计划专员

1

1

1

库管员

1

1

1

小计

最低标准

9

7

4

2

天津一汽经销店销售服务操作标准

部门

职位

人员编制人数

I类

II类

III类

服务部

服务总监

1

1

1

服务

服务经理

1

1

0

服务顾问

(25：1)

索赔员

1

1

1

结算员

1

1

1

机/电技工

(6：1)

钣/喷技工

根据具体业务自行配置

洗车工

2

1

0

技术

技术经理

1

1

1

质量检查员

1

1

0

内部培训员

1

0

0

工具/资料管理员

1

1

0

备件

备件经理

1

0

0

精品/附件销售员

1

1

0

备件订货计划员

1

1

1

备件仓库管理员

1

1

1

小计

最低标准

14

11

6

市场部

市场营销总监

1

1

0

市场推广策划专员

1

1

1

市场信息专员

1

0

0

客户服务部

客服经理

1

0

0

客服专员

2

1

1

客户专员

1

1

0

综合管理部

综合管理部经理

1

1

0

行政专员

1

0

0

人事、绩效、培训专员

1

1

1

财务部

财务经理

1

1

0

会计

1

1

1

出纳

1

1

1

小计

13

9

5

合计(基本岗位人员，不含销售与服务顾问、维修工)

36

27

15

3

天津一汽经销店销售服务操作标准

说明：

1、销售顾问的人数按照经销店月销量计算：销售顾问人数=经销店月平均销售÷12×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店月均销售为120台，则，销售顾问人数为11人。

2、服务顾问的人数按照经销店日平均进站台次计算：服务顾问人数=经销店日平均进站台次÷25×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，服务顾问人数为5人。

3、机电维修工人数按照经销店日平均进站台次计算：机电维修工人数=经销店日平均进站台次÷6×1.1(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，机电维修工人数为19人。

4、钣喷人员应根据具体的业务结构自行配置。

5、经销商根据运营规模的不同，并根据实际业务开展情况，可增加部门设置、岗

位设置或人员数量。

6、Ⅱ、Ⅲ类经销商，设置为0的人员的工作职责由其他人员兼任。

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天津一汽经销店销售服务操作标准

1.3主要岗位任职要求及岗位职责

对主要工作岗位设置任职要求及岗位职责（包括总经理、销售总监、销售主管、销售顾问、前台接待员、销售计划专员、市场营销总监、市场推广策划专员、市场信息专员、服务总监、服务经理、服务顾问、备件经理、备件订货计划员、客服经理、客服专员、客户专员），其他工作岗位任职要求及岗位职责，经销店自行制定。

1.3.1总经理

项目

内容

职务名称：

总经理

直接上级：

无

职务代理人：

销售总监

直接下属：

销售总监、服务总监、市场营销总监、客服经理、综合管理部经理、财务经理

任职资历/格：

1.教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先；

2.经验：5年以上汽车行业经验，其中至少3年的经营管理经验；

3.对经销店的管理有相当的认知和理解；

4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟

通能力和冲突解决能力。

职责与权限：

1.负责落实董事会