员工培训课件-服务礼仪.pptVIP

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （三）问候 （五）引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3

步处

⑵自己走在走廊左侧，让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，

并适当做些介绍 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点态度诚一点应变活一点站得直一点坐得正一点走得慢一点穿得雅一点礼仪行为十点通服务礼仪礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象体会礼仪的基本特点1掌握礼仪的基本要求2懂得人际交往的一般礼节3提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量4将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）5培训的基本目标仪表01仪态02礼节03语言04电话礼仪05如何提升我们的服务质量06菜单男职员女职员一、仪表 （一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 1化淡妆，面带微笑； 2着正规套装，大方、得体； 3指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4裙子长度适宜； 5肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 6鞋子光亮、清洁；7全身3种颜色以内。 8（二）女职员 站姿坐姿蹲姿微笑走姿二、仪态 0102站姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。（一）基本站姿 两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。1两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。2腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。3脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。5两手臂放松，自然下垂于体侧。6脖颈挺直，头向上顶。7下颌微收，双目平视前方。8站姿实例

１．女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿实例

２．男士后搭手站姿两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。持物站姿（男士）（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三）蹲姿 基本蹲姿

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿实例

１．交叉式蹲姿（女士）

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾２．高