ITSS-运维服务能力管理手册(2022).docx

运维服务能力管理手册

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XXX有限公司

运维服务能力管理手册

XXX有限公司

2022年1月5日

目录

TOC\o1-3\h\z\u0.1运维服务能力管理手册发布令 4

0.2任命书 5

0.3公司简介 6

1. 目的 7

2. 适用范围 7

3. 引用标准和术语定义 7

4. 组织架构及相关机构职责 8

4.1 工程运维部职责 8

4.2 综合部职责 9

4.3 人力资源部职责 10

4.4 营销中心职责： 11

4.5 采供中心职责 11

4.6 技术支持中心职责 12

5. 运维服务目标与组织 12

5.1 运维服务方针与目标 12

6. 运行维护服务能力管理 13

6.1 策划 13

6.2 实施 15

6.3 检查 16

6.4 改进 18

7. 人员 18

7.1 人员管理 18

7.2 岗位结构 19

7.3 知识 20

7.4 技能 20

7.5 经验 21

8. 资源 21

8.1 运行维护工具 21

8.2 服务台 22

8.3 备件库 22

8.4 知识库 22

9. 技术 23

9.1 技术研发 23

9.2 与发现问题的相关技术 23

9.3 与解决问题相关的技术 23

10. 过程 24

10.1 服务级别管理 24

10.2 服务报告 24

10.3 事件管理 25

10.4 问题管理 25

10.5 配置管理 26

10.6 变更管理 26

10.7 发布管理 27

10.8 信息安全管理 27

11. 运维服务能力管理体系程序文件清单 28

0.1运维服务能力管理手册发布令

为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。

本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。

本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。

本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。

本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2012年1月5日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。

总经理：

2012年01月05日

0.2任命书

依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：

负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；

组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；

向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；

在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。

总经理：

2022年01月05日

0.3公司简介

XXX有限公司成立于XX年，注册资本XX万元，专注智能交通、平安城市、综治领域以及通信研发、生产、销售与服务，近年产值均超过X亿元人民币。公司坐落于XXX，拥有“XX”，员工总数XX余人，其中X%以上为本科学历。XX余年的发展与成长，已自主陆续开发出百余种产品，取得XX项知识产权，获取大量资质荣誉，连续多年被评为XX企业。公司的主要客户为XXX等，为用户提供智能交通、平安城市的建设和运维服务，主要涵盖的内容为基础环境运维服务（空调系统运维、供配电系统运维、安防系统运维），硬件运维服务（网络运维、主机运维、存储运维、桌面运维、会议运维、其他运维），软件运维服务（基础软件运维、支撑软件运维、应用软件运维），安全运维服务（数据安全运维、硬件安全运维、软件安全运维），运维管理服务以及其他运行维护服务。

公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。

目的

为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信息技术运行维