2025年【实训指导书】3-4 常见客户异议问题处理 .pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

任务四常见客户异议问题处理

学院专业

姓名学号

一、接收工作任务

作为维修接待人员，遇到客户的抱怨，要诚恳而有礼貌的接待客户，认真听取客户的抱

怨，马上检查导致客户抱怨的现象，准确判断发生故障的原因并做出相应的处理与安排。

二、信息收集

1.查阅资料，比较各个汽车厂家质量担保期限情况（举几个例子即可）。

北京现代质保期限：整车——2年/6万km；动力总成——5年/10万km

广州本田质保期限：新雅阁、新飞度车型——3年/10万km；奥德赛、思迪车型——2年/6

万km

广州丰田质保期限：整车——2年/5万km

华晨宝马质保期限：整车——2年/不限公里数

上海大众大众品牌质保期限：PASSTA领驭车型——3年/6万km；其他车型——2年/6万

km

一汽-大众大众品牌质保期限：整车——2年/6万km

2.查阅资料，在家用汽车产品三包有效期内，发生哪些情况，消费者选择更换或退货的，

销售者应当负责更换或退货（举2例）。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里

情况一之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、

车身开裂或燃油泄漏

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里

之内（以先到者为准），因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安

全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器

情况二

累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计

更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不

重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

3.东风风神A60车价款110000元，行驶里程：10000公里，补偿系数：0.8%，请计算

补偿费用。

补偿费用＝[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n

＝（110000×10000/1000）×0.8%

＝8800（元）

4.如何处理价格异议？

1）查阅资料，写出价格异议可能的原因。

（1）客户经济状况、支付能力等方面的原因；

（2）客户对服务提供或代用品服务提供之间的价格比较；

（3）客户不了解公司的服务产品；

（4）客户除了在A公司选择维修服务外，还在B公司体验服务，因此他希望把企业的价格

压下去，将此作为和另一方讨价还价的筹码；

（5）客户的其他动机。

2）查阅资料，写出处理客户价格异议的原则。

（1）如果客户为累计消费金额或来店次数达到一定限额的客户，可以推荐使用积分卡或会

员卡，主动为客户提供折扣，以促使客户继续来店消费。

（2）如果业务接待服务过程中没有服务失误，而客户仍希望得到优惠，业务接待不可轻易

答应客户的要求，可以考虑推荐客户