商场客诉管理(tqm修订).pptVIP

三、满足客户需求技巧自我型客户友善型客户了解客户类型分析型客户友善型客户特征：对于别人的错误及疏漏可理解，并愿意站在对方的角度考虑问题。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求！满足客户需求技巧分析型客户特征：思维缜密，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。满足客户需求技巧自我型客户特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。态度比内容更重要谨记：客户需要得到的是一种解决办法，而非无期、未定的等待。满足客户需求技巧了解客诉原因认同客户感受提出解决方案确认解决方案跟踪方案实施确认完成/回访了解客诉原因多使用开放式问题询问。例：请问您遇到了什么问题…^_^真诚致歉了解客诉根源态度诚恳，缓和气氛认同客户感受^_^再次致歉解释事件缘由理解并肯定客户的态度养成换位思考的习惯，站在客户的角度考虑问题！例：让你遇到这样的事情真的很不好意思，如果是我遇到了这样的事情我一定比你还着急。现场管理

投诉处理类型在商场消费后产生问题而发生的投诉类型◆质量投诉占比：75%◆服务投诉占比：20%◆环境投诉占比：5%必威体育精装版调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。01而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。02这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？03答：并不是的04那他们表示投诉的做法什么呢？05答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。0612商场一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。12忠告！商品质量方面投诉鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况染色、变形、污垢、钩丝等情况使用不当导致人为损伤：商品本身质量问题：脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色、严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等商场服务流程上出现问题如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来不便员工服务态度上出现问题如商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉商场服务方面投诉01室内空气（闷热、太冷）02地面卫生（湿滑）03购物环境04卖场音乐05卖场施工06卖场专柜调整商场环境方面投诉010203商场与消费者协商处理消费者协会介入调解消费者向相关行政部门申诉（工商）消费争议解决途径投诉处理流程顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）情况一：商品本身质量出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意参照《三包法》，专柜给出处理意见顾客接受并对于处理结果表示满意顾客情绪非常激动，不满意专柜处理意见，第一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报当日总值班，由总值班或主管出面协调处理商场总值班或主管当天应将投诉情况反馈至商品部及投诉商品所属品牌公司，由商品部和所属品牌公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项商场总值班或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复01020304情况二：不属商品本身的质量问题商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解接待人真诚地