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工作总结-进一步改善医疗服务行动参考计划工作总结「荐读」

进一步改善医疗效劳行动打算工作总结一改善医疗效劳是民生导向，是医改要求，是医疗机构的根本职责。近年来，上海一直将改善医疗效劳作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措和行业治理的重要内容来扎实推进，获得了一些进展。现将有关情况汇报如下：

一、以征询题为导向，改善医疗效劳流程

2009年新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医征询题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗效劳工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的征询题，在此根底上进展深化研究并采取有针对性的措施。一是推进预定诊疗效劳。建立医联预定效劳平台，覆盖38家三级医院，年预定达1千多万人次;建立家庭医生双向转诊预定平台，患者能够通过家庭医生直截了当预定上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生效劳中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费方式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助效劳系统。开展自助挂号、自助预定、自助充值、自助收费、自助信息查询等效劳，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助效劳。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作处理患者在各专科间往返奔波的征询题，目前已有24家市级医院开设12020个整合门诊，参与科室229个，年效劳患者3.8万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式治理方式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进展无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，手术量达8.22万例。

二、以人文关怀为重点，创新医疗效劳方式

一是开展文明效劳主题活动。自2012年起开展“关爱患者，从细节做起”文明效劳主题活动。2020年，推出“温馨环境、温馨效劳、温馨检查、温馨提示”等十条细节举措;，接着凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建立和细节效劳的举措。各项细节举措落实率到达90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者效劳。积极探究和引进社会力量参与改善医疗效劳，实现了“五个第一”：成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部;建立了第一个省级医务社工学术组织;制定了第一份推进医务社工人才队伍建立的政府文件;编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》;编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等效劳。

三、以信息化为支撑，提升医疗效劳体验

一是推进信息共享机制。自2006年起建立“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生能够通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像材料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项效劳，如建立医院的微官方的网站，开通“专家预定”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。

四、以患者权益为根底，构建和谐医患关系

一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解方法》，在2020个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，装备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的征询专家库。共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探究施行住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进展医疗效劳、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、标准的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度到达90%以上。三是建立卫生医保结合工作机制。自2011年始，会同市医保部门成立卫生医保结合投诉办公室，开通卫生医保结合投诉，重点受理和处理限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数(假出院)、CT或MRI分解收费等4大投诉热点征询题。至今已接听来电1万多个，处理了群众反映的1331个详细征询题。

五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实

一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗效劳工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要根据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节效劳、便民利民惠民举措的施行情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里