客户关系管理复习资料.docVIP

名词解释

客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人

企业关键竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和发明独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。

关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。

运行型CRM:即（操作型CRM），重要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。

供应链：供应链是围绕关键企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最终由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终顾客连成一种整体的功能网链构造。

客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用成果（对实现客户目的和初衷的增进或阻碍）的感知偏好和评价。

数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感爱好的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

企业流程再造：“重视客户忠诚度的袭击型”企业流程重组。

客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。

分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、协助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运行能力的概念、措施、过程以及软件的集合

客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而反复购置的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性

客户终身价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的奉献的折现净值。

客户关系：是指企业为到达经营目的，积极与客户建立其的某种联络。

潜在客户：是指存在与消费者中间，也许需要产品或接受服务的人。

营销自动化（MA）：也称作技术辅助式营销，是营销管理系统子系统中的重要构成部分。其着眼在于通过设计、执行和评估市场营销行动和有关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其可以直接对市场营销的有效性加以计划、执行、监督和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使某些共同的任务和过程自动化。

客户让渡价值:指客户总价值与客户总成本之间的差异。

客户挽留：运用科学的措施对将要流失的有价值的客户采用措施，争取将其留下的营销活动。

商业智能：是指运用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘构造化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息。

eCRM：是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

客户关系管理：客户关系管理是企业为提高关键竞争力，到达竞争制胜、迅速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实行的所有商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不停改善与客户关系有关的所有业务流程，最终实现电子化、自动化运行目的的过程中，所发明并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理措施、处理方案的总和。

客户知识：是企业进行商务活动所需的一类重要的商务知识，是企业知识的一种重要构成部分。

二、简答题

1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？

客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人；

客户和消费者的区别如下：

客户是针对某一特定细分市场而言，他们的需要具有一定的共性

客户的需求相对较为复杂，规定较高，购置数额也较大，并且交易的过程延续的时间比较长

客户重视与企业的感情沟通，需要安排企业专职人员负责和处理他们的事务，并且需要企业对客户的基本状况有深入的理解，而消费者和企业的关系相对简朴，虽然企业懂得消费者是谁，也不一定与其发生深入的联络

客户是分层次的，不一样层次的客户需要企业采用不一样的客户方略，而消费者则可当作一种整体，并不需要进行严格辨别。

2.简述客户关系管理的内涵。?

客户关系管理是一种先进的经营管理理念

客户关系管理是一种意在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，重要集中在市场、营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

客户关系管理是一整套处理方案。

简述客户满意度和客户忠诚度的关系。?

客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚度的获得必须有一种最低的客户满意度，在该水平线以上的一