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2025-01-12 发布于黑龙江
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客诉问题培训.pptx

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客诉问题培训;客诉问题概述

客户心理与需求分析

客诉处理流程与技巧

常见客诉问题及应对策略

提升客诉处理能力的途径

建立有效客诉预防机制;01;;客诉问题会直接影响客户满意度，降低客户对企业的信任度和忠诚度。;;02;客诉通常伴随着客户的不满和焦虑，客户可能会感到自己的权益受到了侵犯或质疑。;客户需求层次;通过有效的沟通，了解客户的真实需求和期望，并认真倾听客户的建议和意见。;03;;客观分析客诉内容;沟通协调解决方案;跟进处理进度;04;;服务态度类问题;交付延期类问题;价格虚高;05;始终把客户放在心中，关注客户需求，积极解决客户问题，提高客户满意度。;应对突发事件;认真倾听客户的问题和意见，了解客户的真实需求和诉求，避免误解和偏见。;定期回顾;06;明确客诉受理、调查、处理、反馈等环节的职责和时限，确保客诉得到及时有效的解决。;通过培训教育，让员工认识到客户的重要性，树立以客户为中心的服务理念。;设立专门客诉处理团队;;THANKS