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2007年8月1管理沟通及务实演练

——朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训资深管理顾问、培训师郭文智2008年3月28日

引言2007年8月2“管理就是沟通，沟通，再沟通”，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作需处理200条沟通信息；被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39%；必须处理大量临时性信息的占27%；收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19%。

影视案例——谁最出色？2007年8月3序号要素等级要素1慢于决定ABCD快于决定2服从ABCD支配3非武断的ABCD武断的4幽默的ABCD严肃的5易于了解ABCD难于琢磨6运用观点ABCD运用事实请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色

沟通风格2007年8月4分析型Analytical推动型Drive亲切型Amiable表达型Expressive

沟通风格比较2007年8月5风格强势弱势推动型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾

沟通—组织与文化2007年8月6“打工女皇”的郁闷阿狗的烦恼一个替“员工打工”的老板的困惑

管理沟通模型2007年8月7面对面的口头沟通A-59%E-22%D-6%D-24%A-19%E-33%C-5%B-19%8小时工作内容活动频次C-3%B-10%A-计划内会议B-计划外会议C-巡视D-电话E-桌面工作

管理沟通的流程2007年8月8倾听表达反馈

编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者管理沟通流程

有效沟通的四大法则2007年8月10先调整心态再处理内容听说者想说的说听着想听的DCAB

沟通渠道及特点组织沟通渠道2007年8月11全通道型环型链型Y型型?DCBAE

管理沟通形式及要领2007年8月1201会议03口头02书面04非语言

管理沟通形式特点2007年8月13方式信息量数据量面对面交谈电话电子邮件私人信件笔记及备忘录正式书面报告传单或公告正式数据报告最丰富丰富适中适中适中低低最低最低低适中适中适中高高最高

管理沟通形式特点2007年8月14书面信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等书面语言是组织间进行沟通的基础具有相对持久性（可追溯性）便于使用广泛使用

管理沟通形式特点2007年8月15组织处理日常工作的主要沟通方式访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等只有被目标接收者听到才有效即时性口头语言

身体语言管理沟通形式特点2007年8月16手势、表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席被目标接收者接收到的积极或消极行为无意中给人以深刻影响对积极和消极姿势加以控制

身体语言2007年8月17权威机构研究成果：沟通效果55%来自于身体语言；38%取决于沟通方式；只有7%取决于你要传达的内容本身。对于资深的人力资源管理者：一般在面试的前5分钟就能决定哪位应聘者胜出；面试的前5分钟传递75%最重要的信息；这些信息90%是通过身体语言传递出来的；

ACB

姿势A：领会身体语言的要领2007年8月19面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心积极沟通信号正面注视，面带微笑，表示出态度友好又手叉腰表明进行控制的决心和能姿势B：领会身体语言的要领2007年8月20松弛的四肢表明缺乏紧张感正面注视表明注意力集中中间状态沟通信号

姿势C：领会身体语言的要领2007年8月210504020301躲闪的目光意在回避拉耳朵的动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话消极状态沟通信号

倾听的能力决定沟通的效度2007年8月22活动目的:1双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。3沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定5单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异2使用什么方法要依据实际情况而定4角色演练——撕纸

倾听的能力决定沟通的效度2007年8月23不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听

倾听的能力决定沟通的效度2007年8月24核心——掌握对方的利益链P6P5P4P3P2P1金钱权威