人际沟通技巧培训课件.ppt

言语交往是相互的。在人们的生活中，如何对别人说话固然很重要，但如何听别人说话也是一个重要的问题。（一）、认真听人说话01顾客将内心信息传递给销售人员，其目的：从听话中获取信息02单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。想买到自己需要的东西，寻求帮助03单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。对销售人员信任听顾客说话时要认真。这不仅是对顾客的尊重，同时也可以通过顾客的叙述来获取信息。01听顾客说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听顾客说话含义。02听话时需要提高自己的敏感性听话时要善于听顾客的语词、语音、语调和观察顾客的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解顾客的真实感情。同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意思。听话时切勿随便打断顾客的谈话当顾客的意见未表达清楚时，不要打断顾客的讲话。不礼貌的行为，易歪曲顾客的愿望。阻碍信息的沟通，甚至会激怒顾客。表示你有时间、也很愿意听顾客说话频皱眉头、反复地看着顾客，顾客容易误解顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲听取顾客话时态度要从容不迫（二）会说话语言是行为销售的重要工具之一。销售人员在各项销售操作中都必须运用语言取得顾客的理解合作，利用语言促进顾客购买产品的信心。在与顾客的交谈时，我们必须注意单击此处添加小标题切勿向顾客直来直往的提问题。单击此处添加小标题根据顾客的不同性格使用不同的技巧。单击此处添加小标题谈话时要力求了解顾客的需求。单击此处添加小标题要在顾客未察觉时获取材料。单击此处添加小标题要选择适当的环境与时机进行交谈。重视与顾客说话时的姿势。说话要平易近人。说话要富于感染力。说话要明确、正确。提高语言的表达能力。正确使用暗示性语言。语言质量的10条标准语言要正确，也就是说，要符合一定时代标准语言的一般规范。语言要准确，就是说要符合言者或笔者本人的原意。语言要明确，那就是要使听者或读者听得明或看得懂。

语言要丰富，即运用多种语言表达手段。添加标题03语言要朴实，即淳美自然，笔法不怪僻。添加标题02语言要有逻辑，即符合逻辑律。添加标题01语言要精练，就是没有多余的语句，没有不必要的重复。语言要纯洁，就是要从中剔除不规范的语句、土语、行语、俗语、俚语以及没有必要使用的外来语。语言要生动，即忌刻板，要富有表达力，形象性和激情（语言应该是活生生的）。语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选句要顾及音律。第二节如何进行有效沟通人际认知和认知效应人际认知：是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。人际认知包括包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。认知效应首因效应：01第一印象：02近因效应03刻板印象04先礼效应05免疫效应06人际认知效应的应用策略避免以貌取人注重人的一贯表现注重人的个性差异注重在动态和发展中全面地观察人、认识人01人际吸引人际吸引的规律03相似单击此处添加正文。05回馈单击此处添加正文。07个性品质单击此处添加正文。04互补单击此处添加正文。06能力单击此处添加正文。08容貌气质单击此处添加正文。02接近单击此处添加正文。人际吸引规律的应用策略缩短与对方的时空与情感距离，增加交往得频率。培养自己良好的个性品质。锻炼自己多方面的才能，克服交往的心理障碍。注重自身形象，给人以美感。目录有效沟通的常见障碍环境因素物理因素点击此处添加正文，请言简意赅的阐述观点。背景因素个人因素性格情感点击此处添加正文，请言简意赅的阐述观点。认知能力点击此处添加正文，请言简意赅的阐述观点。角色关系点击此处添加正文，请言简意赅的阐述观点。01永久性的生理缺陷暂时性的生理不适健康状态02单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。文化背景03单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。表达能力04单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。兴趣喜好组织因素1.传递层次2.传递渠道人际沟通技巧沟通技巧是商业活动中是否成功的关键。有技巧性的沟通可增加与顾客之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个销售人员都应该熟练掌握沟通技巧。——美国心理学家伊内洛.斯威谢如果双方在交往中的需要都能获得满足，则双方之间就会保持良好的关系和融洽的感情；反之，就会产生疏远的关系。人生活在社会中，