新媒体环境下南航危机公关对策探究8100字.pdf

新媒体环境下南航危机公关对策研究

摘要

网络时代，航空公司迅速发展的同时也面临着前所未有的机遇和挑战。空乘

务量越来越多，使得危机事件的发生概率上升。而危机事件的发生可能会给企

的形象和经济带来巨大的，甚至是灾难性的影响。新媒体时代的到来使得信息

传播的速率得到了飞速提升，一件小事的发生在新媒体环境下就能够迅速的成为

人们关注的热点新闻，带来非常强大的舆论效应。新媒体的快速发展形成了目前

的媒体环境和舆论环境,在这样的背景下航空公司在危机公关的管理方面将会迎

来更大的挑战。本文主要是以南航急救门为例来研究新媒体时代下的危机公关,

通过对南航急救门危机公关现状的分析，阐述新媒体背景下航空公司危机公关存

在的典型问题，进而提出相对完善的措施以提升航空公司的危机公关的能力。

关键词：新媒体，航空公司，危机公关

目录

摘要I

目录I

第1章绪论1

第2章相关概念2

2.1危机公关的概念2

2.2.新媒体的概念2

2.3.新媒体环境下危机公关的重要作用3

2.3.1转“危〃为“机〃3

2.3.2降低航空公司损失3

2.3.3可提升企形象3

第3章新媒体环境下南航危机公关现状5

3.1“南航急救门〃事件5

3.2危机公关是应对突发事件的重要手段5

3.3危机公关运用和发展存在隐患6

I

第4章新媒体环境下危机公关存在的问题分析7

4.1缺乏危机意识，错过危机公关良机7

4.2只重视外部危机公关，忽视内部公众沟通7

4.3应急救援的工作程序缺乏规范8

4.4员工危机公关管理和培训不足8

第5章新媒体环境下南航危机公关对策9

5.1树立危机意识，加强危机公关培训9

5.2建立内部沟通渠道，加强公众凝聚力9

5.3制定应急救援预案，完善工作程序10

5.4加强员工危机公关管理和培训10

第6章结论11

参考文献12

第1章绪论

随着社会经济的发展和信息技术的普及，各种新媒体不断涌现，使航空公司

的营销推广有了更多的可能性，也给航空公司带来了更加复杂的媒介环境。近年

来，由新媒体作为舆论主阵地的航空公司危机公关事件层出不穷，如“美航联暴

力拖拽亚裔乘客事件”、“东方航空“返航门〃和“藏航突发起火事故〃等航空

公司负面新闻在互联网和各大社交媒体广为流传，随着时间的发酵，愈演愈烈,

严重影响了航空公司的公众形象。虽然航空公司危机公关产生的根本原因并非是

新媒体的披露和传播，但如果当航空公司危机爆发时，航空公司的危机公关管理

不当，丧失了舆论的话语权，错过重建信任的时机，将会造成航空公司形象的破

产甚至威胁航空公司生存。

当今世界已经从传统媒体时代跨入新媒体时代，而很多航空公司还没适应新

的媒体环境。如何在新媒体时代进行危机公关，如何使航空公司在危机公关的应

对过程中更加科学高效，就成了摆在研究者和管理者面前的重要课题。通过把握

新媒体时代的特征，了解新媒体时代危机和危机传播的特点，对航空公司危机公

关策略进行较为系统、深入地研究具有重要的现实意义，有利于提高航空公司处

理突发危机情况、应对航空公司危机的水平，建立并维持良好的航空公司品牌形

象和提升航空公司的知名度和美誉度。

鉴于新媒体环境下航空公司危机的复杂性和多样性，而相关的研究成果比较

分散，没有整合性与系统性。本文拟通过对“南航急救门”事件的分析，总结新

媒体时代航空公司危机公关的应对策略，使得新媒体环境下南航危机公关现状应

对策略更为系统。希望能为航空公司危机公关方面提供一些参考。

1

第2章相关概念

2.1危机公关的概念

对危机的定义，本文的研究将危机的概念界定为企内外部的环境发生变化

使得企打破以往稳定的状态，在一定的时间内难以