AI客服服务升级的密码.pdf

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豆包大模型

AI客服

服务升级的密码

火山引擎大模型服务

2024

观察：大模型在客服领域的应用趋势

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围绕数据围绕营收围绕交互围绕工具

VOC和质检AI客服的“谈判/销售”更智能的上下文更丰富的模型工具，适

提供更多业务洞察能力更进一步更准确的答案应不同客服场景的需求

01围绕数据：VOC和质检提供更多业务洞察

传统NLP技术，难以从海量质检数据中，按照复杂语义逻辑挖掘数据价值

传统模式豆包大模型效果示例

无法应对复杂的质检规则：关联、嵌套直接将质检逻辑以自然语言写入豆包大模型的提示词一通40分钟的通话，转写成的文本约5000字，模型一次调用完成分析

不同模型处理长度不同的对话记录，难以处理长文本AI质检结论

违规：是

规则设定模式：提示词设定：[0]您给个电话这样我们可以违规编号：xx号规则

设定检测角色:(坐席/客服)设定检测项目X的检测条件你的角色是：xxx用户表达诉求B的定义是：xxx再联系，整体看看怎么能想原因：从上下文可以知道，“xx电话。”这句话是工作人

设定检测项目X1.条件A你的任务是：xxx请根据以上要求分析xx行为，并按办法最大化您的利益。员说的。根据【xx规则及示例】中第9条，在xxx情况下，

如果工作人员没有理由，主动向客户索要电话，且索要电

A风险的定义是：xxx

设定X与其他项目的关联关系2.条件B…..要求输出结果话目的是建立私下的联系，属于xx风险。

01围绕数据：VOC和质检提供更多业务洞察

豆包大模型不断提升的语义效果及处理性能

豆包大模型综合能力持续增强处理超长文本的能力业内领先的日均数据处理能力

256k窗口，一次处理

该用户很懒，什么也没介绍

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