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售后服务管理制度

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一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

a）搜集、接受和受理客户对企业产品的征询与意见。

b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整顿反馈。

c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，理解客户需求。

d）保留客户基本档案资料，并进行整顿、分类与更新。

e）向企业有关部门反馈客户意见及提议。

f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。

2、售后服务部门的重要工作阐明

a）搜集客户意见、提议

通过多种渠道搜集对企业发展有益的意见及提议，例如热线、网站(建立)、邮箱等，好的提议及意见及时反馈给各有关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回企业，便于企业做出适于市场的调整。

b）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及深入发展的重要构成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐渐完善客户需求，提高客户满意度。理解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时处理，提高服务的积极性。

c）建立售后服务原则，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，企业要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

企业办事处是企业服务与形象的延伸，企业建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

d）及时迅速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到企业的售后服务部，由售后服务部整顿、过滤、检查、跟踪事件的进展，保证每个投诉案件都得到妥善处理，并认真分析总结导致客户投诉的原因，从主线上处理问题，防止同类投诉的再次发生。

e）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提高产品和服务的质量，同步从顾客的意见和提议当中寻找处理顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到企业对客户的重视性，对提高企业形象和品牌著名度有很大协助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，并且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查成果将非常有助于企业产品经营方略的调整，也有助于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等多种措施，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定既有客户，不停吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

2售后服务的内容

a)现场指导安装或直接为顾客安装。

b)走访顾客，征求意见，并及时处理顾客投诉。

c)做好质量信息的搜集、整顿、分析和运用。

3建立产品售后服务队伍，配置业务能力强，服务态度好的服务

人员，健全产品售后服务网络。

4产品售后服务人员的职责

a)指导顾客安装，向顾客简介本厂产品使用和维护知识；

b)搜集顾客反馈信息，及时答复顾客征询，处理顾客投诉；

c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，保证顾客满意。

5服务实行

a）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点顾客走访每年致少一次，认真听取顾客意见，并将搜集到的顾客信息加以整顿分析写出汇报。

b）对于顾客来人、来函、来电和顾客走访反应的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即告知服务人员赴现场处理。

c）技术服务人员、销售人员及其他人员在和顾客接触中搜集到的信息，要及时向有关部门反馈。

d）服务人员去顾客单位现场服务时应当认真履行职责，认真协助顾客处理质量问题，保证顾客满意，并填写《售后服务记录》经顾客签订意见后带回，返回后2日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护企业信誉，增进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不一样辨别为：

a）质量异常导致的客户投诉；

b）非质量异常导致的客户投诉(指人为原因导致)；

c）其他原因导致的投诉。

2、处理流程

a）确认投诉问题

接到客户投诉或埋怨后，首先向客户理解详细投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户规定，进行详细登记，与有关部门进行核算，确认。

b）、分析、核算问题

根据不一样分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另确定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析导致投诉原因及责任归属部门；对人为原因和其他原因导致的投诉，配合其他有关部门按流程，与产品质量问题同等看待、处理。

如鉴定成果非我方原因导致，认真向客户解释，并出示我方鉴定成果及根据，协同客户分析也