单元5--城市轨道交通车站运作管理-PPT.pptxVIP

5城市轨道交通车站运作管理

教学目标：1．了解车站管理模式及组织架构。2.掌握车站各岗位工作职责和作业流程。3．掌握车站开启和关闭程序。4．掌握车站巡查作业的巡查要点。2

5.1车站行政管理一、车站管理模式及组织结构二、值班站长岗位职责及作业流程三、车站值班员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程（票务员）五、车站管理基本制度3

复习车站的作用是什么？1、乘客上下车、换乘的场所2、列车到发、通过、折返、临时停车的地点车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是运营企业与服务对象的主要联系环节。5.1车站行政管理4

一.车站管理模式及组织结构车站管理的核心任务安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作5

一.车站管理模式及组织结构车站常驻人员：站务运营人员保安人员保洁人员设备维修人员地铁公安人员6

一.车站管理模式及组织结构车站常设岗位：中心站站长值班站长值班员站务员值班站长负责制7

一.车站管理模式及组织结构站内综合治理小组站务工作人员站长：组织值班站长：指挥处理维修人员商铺人员公务人员8

大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9

一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（1）上海地铁：值班站长、中心站长二级负责制中心站长值班站长行车值班员售检票人员站台保安卫生保洁员2—3个车站每站3名10

一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（2）柏林地铁：车站只有站台层，需要工作人员少车站工作人员每班1-2人：运行监护：列车站内设施服务咨询卫生清扫每5-6个车站设置一名运营监理11

一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（3）香港地铁站务经理车站1车站控制客服中心运行监护车站2车站控制客服中心运行监护车站n车站控制客服中心运行监护…………12

一.车站管理模式及组织结构2、车站组织架构逐级汇报信息13

二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作14

二.值班站长岗位职责及作业流程2.值班站长一日当班作业流程（1）班前交接检查备品认真检查“当班情况登记本”检查各种台账记录并做好交接检查上级文件及通知，并了解各项规章制度核实夜班完成或未完成的工作在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。15

2.值班站长一日当班作业流程（2）班中对车站全部设备进行一次检查安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC票务室进行封包，统计早班票款营收情况。定时（运营时间内）全面巡视车站督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。16

2.值班站长一日当班作业流程（2）班中监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。安排、顶替有关岗位职工用餐。组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会。17

2.值班站长一日当班作业流程（3）班后与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。在“当班情况登记本”上签名。18

3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。19

3.突发情况下值班站长的作业流程（2）列车延误值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接