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物业服务基础知识培训PPT课件
2023
REPORTING
物业服务概述
物业服务基础知识
物业服务人员职业素养与技能
物业设施设备管理
物业安全与卫生管理
客户服务与投诉处理
总结与展望
目录
CATALOGUE
2023
PART
01
物业服务概述
2023
REPORTING
物业服务的定义
物业服务是指由专业的物业服务企业或个人提供的，对房地产及其配套设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业服务的分类
根据服务对象和服务内容的不同，物业服务可分为住宅物业服务、商业物业服务、工业物业服务、公共设施物业服务等。
早期的物业服务主要局限于房屋维修、清洁、保安等基础服务。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，现代物业服务逐渐向着专业化、综合化、智能化的方向发展，涵盖了更多的服务内容和领域。
现代物业服务
早期物业服务
提升房地产价值
维护业主权益
促进社区和谐
推动城市发展
优质的物业服务可以提升房地产的价值和品质，增强购房者的购买意愿。
良好的物业服务可以营造安全、舒适、和谐的居住环境，增强社区居民的归属感和幸福感。
物业服务企业作为业主的代言人，可以维护业主的合法权益，协调处理各种矛盾和纠纷。
物业服务作为城市管理的重要组成部分，对于提升城市形象、推动城市可持续发展具有重要意义。
PART
02
物业服务基础知识
2023
REPORTING
03
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
涉及物业权属、物业服务合同等方面的法律规定，为物业管理活动提供了法律保障。
01
《物业管理条例》
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，是物业管理领域的基本法规。
02
《物业服务收费管理办法》
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范物业服务收费行为的重要依据。
是业主与物业服务企业之间签订的明确双方权利义务关系的协议，包括服务内容、服务质量、服务费用等条款。
物业服务合同
是业主共同遵守的行为准则，对业主在物业管理活动中的权利、义务、违约责任等作出约定。
业主公约
如装修管理协议、停车场管理协议等，是物业服务企业与业主或租户之间就特定事项达成的协议。
其他相关协议
物业服务费用构成：包括人员费用、物业共用部位和共用设施设备的日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、办公费用等。
物业服务收费方式：一般采用包干制或酬金制，具体收费方式由物业服务合同约定。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式；酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
物业服务费用缴纳：业主应当根据物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。
PART
03
物业服务人员职业素养与技能
2023
REPORTING
维护物业安全、提供优质服务、管理物业设施
职责
良好的职业道德、较强的服务意识、优秀的团队协作能力
素质要求
沟通技巧
善于倾听、表达清晰、处理投诉得当
礼仪
着装整洁、用语礼貌、态度热情
物业管理知识、安全防范技能、设备维护技能
培训内容
理论讲授、案例分析、实践操作
培训方式
PART
04
物业设施设备管理
2023
REPORTING
接收报修、现场勘查、制定维修方案、实施维修、验收等。
维修流程
更新改造的原因
更新改造的流程
设施设备老化、技术落后、效率低下、不满足现行法规要求等。
评估现状、制定改造方案、报批立项、采购与施工、调试与验收等。
03
02
01
采用高效节能设备、优化运行管理、实施能源审计与节能改造等。
节能措施
减少污染物排放、提高资源利用效率、推广清洁能源等。
环保措施
国家和地方政府出台了一系列节能与环保政策，鼓励和支持物业企业采取相应措施。
政策与法规支持
PART
05
物业安全与卫生管理
2023
REPORTING
制定完善的安全管理制度，明确各级管理人员职责，确保安全管理工作的有效实施。
建立健全安全管理制度
加强安全宣传教育
严格执行出入管理
配备专业安保人员
定期开展安全宣传教育活动，提高员工和业主的安全意识，共同维护社区安全。
对进出物业管理区域的人员和车辆进行严格登记和管理，防止不法分子混入社区。
聘请经过专业培训的安保人员，进行24小时巡逻和监控，确保社区安全。
制定消防安全制度，明确各级管理人员职责，确保消防安全管理工作的有效实施。
建立健全消防安全制度
按照消
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