店面标准化手册.docVIP

PAGE

PAGE1

店面标准化手册

（版本：2013年9月）

内部资料谢绝外传

目录

硬件篇

一、HYPERLINK公司Logo…………………2

二、HYPERLINK店铺形象标准（附图）……3

三、HYPERLINK物料使用标准（附图）……7

四、HYPERLINK产品陈列标准（见产品陈列手册）………12

五、HYPERLINK员工仪容仪表（附图）……12

软件篇（服务行为规范）

一、HYPERLINK售中服务……………………15

一）礼仪标准；二）接待要求；三）取货及佩戴标准

四）顾客未购买产品的处理标准；五）成交后的处理标准；

六）送客标准；七）常见问题问答规范

三、HYPERLINK《售后服务承诺》……………23

二、HYPERLINK《产品退换货规定》…………24

三、HYPERLINK《会员制度》…………………25

四、HYPERLINK《三级客服管理制度》………26

五、HYPERLINK《门店定制产品定价规范》…………………30

六、HYPERLINK《门店会议制度》……………33

七、HYPERLINK《门店卫生制度》……………35

八、HYPERLINK各类报表规范………………36

用途：该《店面标准化手册》作为店面硬件、软件、制度规范的标准，全国直营店与加盟店均要按本手册要求严格执行。督导也将按该手册要求定期对门店进行巡检。

2013年9月版本内部资料谢绝外传

墙面

保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等

DIY专用桌下面等顾客容易弄污的地方，及时清洁

灯箱片

需统一使用公司规定的灯箱片（公司企划部定期提供更新）

灯箱片不得过期、破损、有褶皱

保证灯箱的明亮和内部洁净

注意胶片和夹板的干爽，内无水迹

不得粘贴任何的纸张

收银台

文具、文档类按要求摆放整齐

台面无污渍、无水痕

电脑、打印机、电话、POS机、验钞机合理利用空间放置，连线（尤其是明线）要有序，严防形成死角

会员卡（放置在名片座内）

门店名片（放置在名片座内）

除门店办公用品，收银用品，严禁私人物品出现

展柜

按《陈列手册》要求艺术化陈列货品

无破损，无杂物

无灰尘（店中店，用手擦拭无浮尘；临街店灰尘较大，用手擦拭无明显浮尘）

不得有空柜

清洁用具

须使用有盖的垃圾桶

垃圾桶为浅色或深色（与门店装修风格协调，禁止大红大绿等鲜艳色彩)

抹布保持干净，及时清洗，不得破旧

拖把使用后及时清洗，干、湿拖把各备一个

扫把使用完也要及时清洁，禁止夹带凌乱垃圾

所有清洁用品用完后必须摆放于顾客视线之外

纸杯

素淡纸杯，质量应优质

店面员工禁止使用

顾客茶水一般以四分之三为宜

老顾客、逗留时间超过30分钟的顾客、口渴的顾客、坐在休息区的陪同者等，均要主动倒水或者引导顾客进简餐区品尝美食。

双手奉茶（以四分之三为准）

拿杯子不可碰到杯口边缘

杯子应放在顾客的右手边

标准用语：

“先生/女士，请您喝杯茶。”

“小心水烫。”

库房

洁净、有序、无异味、方便出入

产品摆放有序（产品、空盒、物料分区摆放，产品按散晶、成品分区后,再按编号从小到大顺序排列）

禁止在库房内食用有味食品。

试衣间

试衣间保持洁净，墙壁无污渍。墙角无死角。

顾客试穿完衣服走出试衣间，及时拉开试衣间门帘，保持试衣间通风。

试衣鞋整齐放好，鞋跟朝试衣间门口方向。

音乐

平时只宜播放缓慢的室内音乐（如萨克斯、古典钢琴曲等），音量稍高于环境噪音

圣诞、新年等节假日，播放相关音乐

促销期间的促销信息播音，声音以轻松女音为佳，音量略高于环境噪音，间隔15-20分钟

注：日常使用的音乐光盘，由企划部提供

音乐光盘：待制作

音乐中每隔15-20分钟

待录制音乐：迎宾曲、

送宾曲、企业理念等

温度

标准温度控制为22-24度，夏冬季根据环境温度下调或上调两度

气味

保持新鲜，当出现异味，喷用淡香型清新剂

严禁店内留存挥发性或气味浓烈的物质，严禁店员在店内食用气味强烈的食品（如方便面等）

店员保持良好卫生习惯，严格控制体味

保持口腔清洁，口气清新

禁止在店内吸烟

温馨提示：顾客不听我们的解释，顾客只相信他们的眼睛与感受，用我们一系列微小、良好的服务去打动顾客吧