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雅园小区客户投诉处理制度_物业经理人

雅园小区客户投诉处理制度

（一）治理制度

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损治理处的外在形象，并引致业主/住户不满而向治理处反映的行为（不含业主对小区治理的建议及善意的批判），均视为投诉。

2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。依据投诉的性质又可分为一般投诉和特别或紧急投诉两种。

3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

4、业主/住户投诉时，接诉人应以热忱的效劳态度予以受理，不能对投诉处理置之不理。

5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应依据其投诉性质的不同实行相应的处理方式：

a.一般投诉：治理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进展具体了解后准时做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员依据投诉的详细状况，进展核实和确认，提出处理意见，经部门主任确认后予以处理。

b.特别或紧急投诉：治理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外的，应将业主/用户的投诉马上向治理处领导汇报，由领导进展处理。

c.非工作时间的投诉：非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥当安排予以解决处理，并视状况向领导汇报。

6、业主/用户投诉的处理要准时。一般投诉处理一般不过当日，特别投诉的处理一般不超过三天。

7、各部门处理完投诉后，应准时将处理状况反应给客户效劳部，便予以确认和计统计。

8、当投诉的问题得到解决后，所属部门应依据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式赐予相应的回复。

9、整个投诉问题完毕后，信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进展全面统计，并向经理汇报，由治理经理打算回访工作。

11、各部门工作人员在平常的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增加效劳意识，共同做好物业治理工作。

（二）客户投诉处理流程（图12）

（三）相关表格

《客户投诉处理登记表》（表22）