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电商运营部制度流程

一、人员配置

1、组织结构

总经理运营负责人美工网络推广客服人员驻厂人员2人1人3人1人

2、工作职责

（一）运营负责人

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员

1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；

2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉；

3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护；

4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息；

5、熟悉淘宝的各种操作规则；

6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

7、完成上级领导交办的其他工作任务。

（三）美工编辑

1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版；

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

5、负责网店产品上架和下架的相关工作；

6、完成上级领导交办的其他工作任务。

（四）驻厂人员

1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；

2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；3、登记产品发货记录；

4、协助客服处理退换、退款等售后情况。

5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。

6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。

（五）网络推广

1、负责店铺在淘宝站内的商品有哪些信誉好的足球投注网站优化及直通车推广优化和运作；

2、负责把控淘宝直通车的投入与产出；

3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告；

4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控；

5、完成上级领导交办的其他工作任务。

二、运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；

3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述，核实价格及库存信息；

4、完成上述及相关工作后，全部上架。

（二）营销活动

1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关联销售。

2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

（三）售后服务

选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及其他相关售后问题。

（四）工厂物流及仓库管理

1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。

2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系沟通，做好换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。

概述：系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，方便买家迅速寻找打折商品。以超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。

店铺设置流程及重点操作内容提示：增加在淘宝有哪些信誉好的足球投注网站首页“服务”筛选展示机会。可以考虑定期周末某个时间限时3小时，拿出一款产品特价销售，编辑丰富内容来吸引顾客，增加购买率。

（3）网店版行情参谋

概述：查询热卖宝贝行情，买家热门有哪些信誉好的足球投注网站关键字，查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好。

（4）淘宝直通车

概述：淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。

店铺设置流程及重点操作内容提示：直通车活动的参加：淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动。

（5）钻石展位

概述：钻石展位是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。

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