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便利店服务标准规范

1.范围

本文件规定了便利店服务标准的基本要求、内容、管理、技能等

级评价要求。

本文件适用于连锁便利店服务标准管理。

2.术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1服务

服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供

应方内部活动所产生的结果。

2.2服务标准

服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。

2.2.1明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务“八

颗牙齿”等。

2.2.2可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是

在铃响第二声接听等。

2.2.3可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可

能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

2.2.4及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

2.2.5吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。

3.服务人员话术要求

3.1迎宾语-卖场五大用语

3.1.1欢迎光临！

3.1.2是的，我知道了。

3.1.3非常抱歉。

2

3.1.4请您稍等。

3.1.5谢谢您，欢迎再来！

3.2送宾语-收银六大用语

3.2.1欢迎光临！

3.2.2很抱歉，让您久等了。

3.2.3总共**元。

3.2.4收您**元。

3.2.5找您**元。

3.2.6谢谢您，欢迎再来！

3.3常用礼貌用语

3.3.1顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢

迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。

3.3.2在顾客购物过程中，适时使用服务用语和礼貌用语。

3.3.3顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“谢谢您，欢

迎再来”。

3.3.4顾客需要缴费（燃气、电力），收银员在收正常商品的费

用时：很抱歉，请您稍等。

3.3.5顾客咨询是否有某商品时：应带顾客到所需商品位置或指

出商品的具体位置。

3.3.6顾客问价：请您稍等，我帮您看一下。

3.3.7顾客进店后，选择商品：您需要点什么？

3.3.8贩卖的服务项目不清楚时：请您稍等，（请有经验的员工

解释或操作）。

3.3.8抱怨收银技术差或商品介绍知识不足或速食操作不熟：对

不起，我是新员工，请您多原谅。

4.服务人员仪容仪表及行为规范

4.1仪容仪表

4.1.1头发定期修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止

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梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），

禁止剃光头、留胡须。女员工头发长度不及肩，长发束起，扎在脑后。

4.1.2女员工上班提倡化淡妆。

4.1.3指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲

油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。

4.1.4注意口腔清洁卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、

蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

4.1.5上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品

不得超过二件。

4.1.6上岗期间保持个人清爽。

4.2日常行为规范

4.2.1不能抱肘拥肩。

4.2.2不能手插衣袋。

4.2.3不能戴手套(特殊情况除外)。

4.2.4不能伸懒腰。

4.2.5不能口含食物。

4.2.6不能吹口哨。

4.2.7不能发出怪声怪调。

4.2.8不能或坐或倚。

4.2.9不能使用顾客器物。

4.2.10不能扎堆聊天,嬉戏打闹。

4.2.11不能站在通道,旁若无人的说话。

4.2.12不能抢购特价商品。

4.2.13不能读书看报。

4.3接待行为规范

4.3.1不能不理睬顾客旁若无人地打私人电话。

4.3.2不能在顾客面前议论本店的经营情况。

4.3.3不能边做事情边接待顾客。

4.3.4不能给顾客脸色。

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4.3.5不能动作迟钝,让顾客空耗时间对顾客品头论足。

4.3.6不能将顾客分为三六九等。

4.3.7不能临近交班不耐烦。

4.3.8不能边做事情边接待顾客。

4.3.9不能给顾客脸色。

4.3.10不能动作迟钝,让顾客空耗时间。

4.4站姿规范

4.4.1头正直，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬15度，面

带微笑。

4.4.2两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。

4.4.3两手虎口相对搭于腹前。

4.4.4躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱

有上伸感。裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部

两侧略向中间用力。两腿并膝直立，坚实地踩于地。

4.4.5站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他