客诉处理与应对技巧课件.ppt

客诉处理与应对技巧;我们共同的课堂约定;课程内容;第一部份

认识客户投诉;什么叫投诉？;投诉的实质;我们应怎样看待投诉？;我们应怎样看待投诉？;第二部份

客户投诉原因解析;客户离开的原因;客户投诉产生的过程;投诉产生的因素;投诉产生的因素;同行业竟争加剧;客户期望值的提升;客户的一些不合理需求也是服务工作面

临的强硬挑战之一。;客户的需求可能会因为季节等因素的

变化而产生波动。;超负荷的工作压力;服务技巧的不足;讨论;客户满意三要素;客户期望方程式;第三部份

有效处理客诉的意义;顾

客

不

满

意;差劣的客户服务带来的祸害;每月消费x1２个月x一般消年期(X年)x100(一传十,十传百);客户的价值;客户投诉反思;满意度的检测指标;投诉对企业的好处;有效处理客诉的意义;有效处理客诉的意义;任何处理人都应该有非常强的市场意识：;第四部份

客户投诉应对

与处理技巧;补偿或赔偿

想受到重视及细心聆听

希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因;希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限

不想再有额外的麻烦及问题

得到解决问题的明确保证

需要受到尊重;正确处理客户投诉的原则;先处理情感，后处理事件;耐心地倾听顾客的抱怨;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心;迅速采取行动;请你阅读以下案例，并回答问题。

在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：

◆70%的购物者将到别处购买；

◆39%的人表示去投诉太麻烦；

◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；

◆17%的人会去投诉；

◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。

从以上案例中你得到了什么有益的启示？;1、虚心接受抱怨，了解客户需求

2、追究原因，掌握客户心理

3、采取适当的应急措施;4、化解不满，找出适当解决对策

5、纠正缺点，改进工作

6、加强对客户的后续服务;处理客户投拆的维护和改进;有效处理产品投诉的方法;投诉处理结束后;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;充分倾听，让客户一吐为快

恰当表达同情和理解

就问题本身达成一致

立刻道歉（承担应负责任）

让用户看到解决问题的希望;投诉处理禁止法则;处理投诉九句禁语;处理投诉九句禁语;第一，??顾客绝对不会错

第二，??如果发现顾客有错，一定是我看错

第三，??如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错

第四，??如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错

第五，??如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

第六，??总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错;第五部份

打造金牌客服人员;客服人员职业化打造;标准的职业形象;标准的服务用语;专业的服务技巧;标准的礼仪形态;服务代表品格素质;第六部份

理解客户的观点;理解客户的观点

就要穿客户的鞋子;不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。;永远通过客户的眼光看待服务;优质服务要求你必须穿客户的鞋子;客户的观点;企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。;同理度;客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业;反应度;信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。;;第七部份

投诉预防与

投拆处理人心理调节;1、出售优质的产品以杜绝投诉

2、提供良好的服务

3、防止产品或服务提供过程不当

4、注意精神松懈时产生的小过失

5、不要过度广告或自我评价过高

6、不断提供新服务满足用户需求;投诉处理人的心理调节;投诉处理人的心理调节;宗旨;结束语;