全面顾客服务及顾客管理(IV).pptVIP

语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。电话使用……010203043遍之前。声音带有鼻音,有故意的沙哑声音。与同事还说个不停。声音太小或太大。电话使用……1将你的电话转给别人或让别人代接一下。别让给你打电话的人找你找来找去一场空32沉默不语，先听听对方是谁。太多的停顿。F笑声不断。电话使用……“紧绷的额头”“紧皱的眉头”和“紧握的拳头”……01010203肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任……拨错电话号码，并且可能得到对方类似“你打错了！！……0203组建顾客服务团队的____六个关键流程团队自上而下的承诺…不断的反馈…团队系列培训……完善过程……团队服务标准…奖励与表扬…团队自上而下的承诺…调整整个团队服务过程的风格…建立团队间的信任的关系…提供改变公司文化所需的动力…鼓舞职员最大限度的支持顾客服务的开端…定期测试服务效率系统…团队系列培训…培训不是医治工作病症的万能药…1培训者的热情是脆弱的…2培训是改善服务的重要部分…3要有用武之地……4反馈、评估、改进…5优胜劣汰…最适合、最可能的…团队服务标准…优质服务的标准在公司如何建立…谁来制定…怎样传达给团队……标准一旦建立，怎样评价和加强…01.02.03.04.团队的动力来自于____整体解决方案——

优质顾客服务七个标准领域…一、优质顾客服务七个标准领域…顾客反馈组织和监管信息沟通预见性时限流程适应性1．时限…向顾客提供服务，你的时限标准是什么?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?这个过程应该花费多长时间?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?01你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?02你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?03关于以上问题的可测指标有哪些?043．适应性…0102030405系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?顾客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”01Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”02服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。03服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”．04Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’05服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司