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集团企业服务质量监督管理制度_物业经理人

集团公司效劳质量监视治理制度

依据集团2023年“创立效劳型zz活动”要求，基于集团强化效劳治理、质量提升的要求，为使集团整体效劳、工作风貌根本改观，推动集团内部治理提升，集团特成立以内务总裁白雄伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监视员的集团效劳质量监视小组，主要对集团各客商效劳窗口、各效劳关联部门的精神面貌、效劳质量、工作状态、工作能效开展效劳培训、督导及检查工作。

效劳窗口效劳质量检查依据《zz集团效劳质量监视治理细则》执行。

本小组实行整体协调、培训执行、抽查督查、鼓励推动的工作方法，每月不定期对集团各效劳窗口及相关部门的整体效劳治理工作进展抽查，每月对进展总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团效劳、治理提升。

附：1.集团效劳窗口效劳质量承诺公示内容

2.效劳质量责任奖罚制度

一、集团效劳窗口效劳质量承诺公示内容

一、岗位：成品保管（装车班组）

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、按序装车，准时为客商发货装车；

3、如因客商较多，应告知客户需按序等待；如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。

4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；

5、提示客户在装车时留意清点货物数量、品种、规格等。

6、主动要求为客户盖好篷布。

7、工作积极，接听电话准时，协作销售治理中心了解库存及生产等状况，工作不推诿扯皮。

二、岗位：原料保管（卸车班组）

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、按先后挨次准时卸车，在客户较多或货位紧急时，有义务告知客户卸货安排（时间、货位状况等）；

3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；

4、积极与销管中心协作完成外购卸货等事项，工作不推诿扯皮；

三、岗位：销售治理中心

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、实行首问责任制，第一时间解决客户询问及业务处理；

3、仔细接报客户规划，协调客户发货问题；

4、工作积极，准时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯皮

5、精确把握公司产品库存状况、按时给生产厂长报生产规划，以满意客户提货需求。

6、接听客户电话应准时、热忱并用标准文明用语。

7、准时联系货运站或熟识的驾驶人员，帮助客户准时把货物运输到家（预混料）。

四、岗位：开票室

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、客户开票时应面带微笑并热忱招呼，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。

3、依据客户需要的产品组织开票。

4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告知客户本次提货货款金额。

5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后挨次为客户开票。并礼貌告知其他客户略微等候。在客户比拟多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。

6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。

五、岗位：司磅室

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、司磅时应面带微笑并热忱招呼，主动询问客户信息，给客户“宾至如归”的感觉。

3、过磅时提示客户仔细核对重量，经客户确认无误后再打印磅单。

4、客户询问时须急躁向客户介绍拉货（卸货）流程。

5、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。

六、岗位：门卫

效劳承诺内容：

1、文明效劳，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、秉公值岗、热忱招呼，主动效劳，给客户“宾至如归”的感觉。

3、进厂时严格公正执行发牌排号治理，有义务提示客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。

4、客户询问时须急躁向客户介绍拉货（卸货）流程。

5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作

6、积极与协调部门沟通协作，严格按