便民服务中心服务规范.docxVIP

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便民服务中心服务规范

1范围

本文件规定了便民服务中心（以下简称“中心”）服务的总体要求、入驻部门、服务事项、窗口设置、窗口人员、窗口服务流程、信息公开、投诉处置。

本文件适用于便民服务中心的服务工作。村（社区）便民服务站可参照执行本文件。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

DB51/T1618便民服务中心建设规范

BMFW/T1便民服务中心日常管理规范

BMFW/T3便民服务中心“办不成事”反映窗口服务管理规范

BMFW/T4便民服务中心礼仪规范

BMFW/T5便民服务中心帮办代办服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

便民服务中心

设立的，面向社会集中受理、办理本和上级政府部门授权或委托的行政许可事项，以及公共服务事项，并提供咨询、帮办、代办等综合性便民服务机构。

3.2

服务对象

依据法律法规对行政许可事项提出申请，对公共服务和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。

4总体要求

按照“规范、公开、便捷、贴心”的原则，依托一体化政务服务平台，紧贴群众需求，提升服务效能，创新服务手段，建设优质高效的便民服务体系，增强人民群众的满意度及获得感。

5入驻部门

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5.1社保、

民政、残联、就业、医保、农业、林业、住建、自然资源、卫建、退役军人事务、司法应全部入驻。

5.2设有市场监管、税务局、派出所（户籍业务）的乡镇相关依申请服务事项应全部入驻。5.3鼓励党群服务、水电气视讯、金融、邮政等其他特色服务事项入驻。

6服务事项

6.1行政权力事项应包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。

6.2公共服务事项应包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项。

6.3中介服务事项应实行清单管理，并向社会公布服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准、依据等要素。

6.4应制定、公示服务事项目录清单，包含事项名称及内容。

6.5应建立健全服务事项动态管理机制。中心根据业务变化和实施情况及时向上级管理机构提出调整服务事项基本目录或实施清单的申请。管理机构负责行政许可服务事项基本目录、实施清单的审核发布。

7窗口设置

7.1设置综合受理窗口，具体数量可结合服务对象数量、场地大小、进驻事项等确定。

7.2针对较强专业性业务，可依托综合窗口设置特色专业服务。

7.3“办不成事”反映窗口应符合BMFW/T3的要求。

7.4办公设施应符合DB51/T1618的要求。

7.5可根据实际情况预留备用窗口，在阶段性业务量大、节假日前后等群众办事集中特殊时间段启用。

8窗口工作人员

8.1应符合BMFW/T2的要求。

8.2服务礼仪应符合BMFW/T4的要求。

9窗口服务流程

9.1线下服务

9.1.1接受咨询

9.1.1.1窗口工作人员应为服务对象做好咨询和引导服务。

9.1.1.2对属于中心办理的服务事项，应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复，引导服务对象到相关窗口办理，并发放《服务事项指南》，见表A.1。

9.1.1.3对不属于中心办理的服务事项，应按照首问负责制做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。

9.1.1.4对停止办理、无须许可审批的服务事项，应向服务对象做好解释说明。9.1.1.5对申请帮办代办的服务，应符合BMFW/T5要求。

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9.1.2指导填写

应按办事指南和《服务事项指南》等的相关要求，协助老、弱、病、残、孕或其他有协助需求的服务对象，完成服务事项办理相关资料的填写工作。

9.1.3接收资料

9.1.3.1应及时接待服务对象的服务事项办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。

9.1.3.2对属于本中心受理范围的，应接收资料并进行校核工作。

9.1.4受理

9.1.4.1行政许可和公共服务事项受理应符合以下要求：

——申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理并出具《受理通知书》，见表A.2；

——申请材料不齐全或不符合法定形式的，应予以告知，服务对象当场更正后予以登记受理；——不能当场补齐或更正的，应一次性告知需要补正的全部内容。

9.1.4.2接受服务对象的委托申请时，中介机构