2025年信访工作基本常识 .pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

信访工作基本常识

信访工作基本常识

一、信访接待人员应具备的基本理念与心态

（一）信访接待人员应具备的基本工作理念

1、要有稳定的理念。

2、要有敏感的理念。

3、要有服务的理念。

4、要有解决的理念。

5、要有学习的理念。

6、要有创新的理念。

（二）信访接待人员应具备的基本工作心态

1、站在全局思考的心态。

2、站在低位倾听的心态。

3、站在高位拍板的心态。

4、站在公证解决的心态。

5、站在超前介入的心态。

6、站在快乐工作的心态。

二、信访接待人员应具备的基本知识与能力

（一）信访接待人员应具备的基本知识

1、政策理论知识。

2、专业理论知识。

3、社会理论知识。

4、法律法规知识。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

5、信访心理学知识。

（二）信访接待人员应具备的基本能力

1、热情工作的能力。

2、语言沟通的能力。

3、随机应变的能力。

4、积累知识的能力。

5、思想疏导的能力。

6、自我调节的能力。

三、信访接待人员应熟悉的基本程序与要求

（一）信访接待人员应熟悉接待的基本程序

1、接待。

2、处理。

3、督办。

4、回访。

（二）信访接待人员应熟悉接待的基本要求

1、热情接待。

2、认真听记。

3、恰当处理。

4、做好思想工作。

信访接待的基本方法与技巧

（一）控制局面

1、要学会察颜观色。

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

2、要带着感情接待。

3、要抓住主要人物。

4、要慎用警力控制事态。

（二）接谈梳理

1、倾听诉说。

2、问清缘由。

3、梳理问题。

（三）案件办理

1、底数摸清，情况搞准。

2、小心归类，明确告知。

3、办理及时，答复到位。

（四）分类解决

1、要有敢于担当的勇气。

2、解释问题。