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酒店服务流程指南

TOC\o1-2\h\u31808第一章酒店服务概述 4

163341.1服务理念 4

130601.1.1顾客至上 4

14551.1.2尊重与关爱 4

58771.1.3细致入微 4

237441.1.4持续改进 4

77371.2服务目标 4

251331.2.1提供优质服务 4

313361.2.2建立客户忠诚度 4

199361.2.3提高服务水平 4

260261.2.4创建品牌形象 5

296061.2.5实现可持续发展 5

26072第二章前厅服务流程 5

97962.1客人入住登记 5

75902.1.1预订确认 5

216322.1.2接待客人 5

174392.1.3办理入住手续 5

141242.1.4分发客房钥匙 5

238002.2客人退房结账 5

247452.2.1退房通知 5

247112.2.2客房检查 6

167782.2.3结账手续 6

144302.3信息查询与传达 6

49192.3.1客人需求信息 6

240302.3.2客房信息 6

247702.3.3酒店活动信息 6

46692.3.4外部信息 6

26444第三章客房服务流程 6

91653.1客房清洁整理 6

47823.1.1准备工作 6

47543.1.2清洁顺序 7

164453.1.3清洁标准 7

139253.2客房用品补充 7

2293.2.1准备工作 7

233403.2.2补充顺序 7

74113.2.3补充标准 7

112593.3客房设施检查 8

284773.3.1检查项目 8

194813.3.2检查频率 8

68013.3.3检查标准 8

13622第四章餐饮服务流程 8

295824.1餐厅预订与接待 8

277424.1.1预订流程 8

26464.1.2接待流程 8

274944.2餐中服务 8

232254.2.1点餐服务 9

191794.2.2用餐服务 9

78784.3结账与送客 9

228074.3.1结账服务 9

242974.3.2送客服务 9

27597第五章会议服务流程 9

297005.1会议预订与安排 9

289035.1.1接受预订 9

48895.1.2预订确认 9

55425.1.3会议安排 10

305955.2会议现场服务 10

262605.2.1接待参会人员 10

101995.2.2会议进行中 10

49545.2.3会议结束 10

294055.3会议结束后整理 10

77695.3.1整理会议资料 10

279755.3.2总结服务经验 10

158845.3.3反馈客户意见 10

15875第六章商务服务流程 11

98516.1文件打印与复印 11

139306.1.1准备工作 11

254176.1.2接受任务 11

237036.1.3文件处理 11

284476.1.4打印与复印 11

4166.1.5文件整理与交付 11

234266.2传真与邮件服务 11

27106.2.1准备工作 11

134066.2.2接受任务 11

26686.2.3文件处理 11

257926.2.4传真与邮件发送 11

318026.2.5确认与反馈 12

201236.3快递与邮寄服务 12

103606.3.1准备工作 12

55236.3.2接受任务 12

217916.3.3文件处理 12

238286.3.4快递与邮寄 12

81536.3.5跟踪与反馈 12

31819第七章娱乐设施服务流程 12

68207.1娱乐项目预订与接待 12

324407.1.1预订流程 12

180677.1.2接待流程 13

159797.2娱乐项目服务 13

96207.2.1项目介绍 13

33857.2.2项目实施 13

90567.2.3项目结束 13

195477.3安全管理与突发应对 14

222787.3