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旅游酒店业客户关系管理与服务提升计划

TOC\o1-2\h\u3602第一章客户关系管理概述 3

64071.1客户关系管理的定义与重要性 3

265261.2客户关系管理在旅游酒店业的应用 3

8743第二章客户信息管理 4

249722.1客户信息收集与整理 4

288112.2客户信息分析与利用 4

198292.3客户信息隐私保护 5

1202第三章客户分类与需求分析 5

291803.1客户分类方法 5

149243.1.1按消费能力分类 5

54413.1.2按消费需求分类 5

315873.1.3按客户忠诚度分类 5

276253.1.4按客户来源分类 5

229803.2客户需求识别与分析 5

64973.2.1数据挖掘法 6

104143.2.2问卷调查法 6

49383.2.3客户访谈法 6

166663.2.4竞争对手分析 6

23513.3客户满意度调查与评估 6

115393.3.1设计满意度调查问卷 6

150863.3.2收集满意度数据 6

69023.3.3数据分析 6

152373.3.4满意度评估 6

162773.3.5持续优化 6

19227第四章客户沟通与互动 6

180674.1客户沟通渠道与策略 6

26884.2客户互动活动策划与实施 7

108624.3客户反馈与投诉处理 7

70305.1服务质量标准制定与执行 8

230625.1.1服务质量标准制定 8

72995.1.2服务质量标准执行 8

15.2服务流程优化 8

92505.2.1现有服务流程分析 8

79665.2.2服务流程优化方案 8

159995.2.3服务流程优化实施 8

71845.3服务人员培训与激励 8

189885.3.1服务人员培训 8

157725.3.2服务人员激励 9

13170第六章个性化服务与定制化服务 9

177116.1个性化服务策略 9

192396.1.1服务理念的确立 9

22776.1.2数据收集与分析 9

74706.1.3服务内容个性化 9

6336.1.4服务流程优化 9

30916.2定制化服务开发 9

89656.2.1定制化服务需求调研 9

251806.2.2定制化服务产品设计 9

311056.2.3定制化服务流程构建 9

203566.2.4定制化服务团队建设 10

272226.3个性化与定制化服务的实施与评估 10

137606.3.1实施步骤 10

267646.3.2评估指标 10

58886.3.3评估方法 10

259386.3.4持续改进 10

8895第七章客户忠诚度培养 10

43497.1客户忠诚度概念与测量 10

132247.2客户忠诚度提升策略 11

83587.3客户忠诚度计划设计与实施 11

17182第八章营销策略与客户关系管理 12

97448.1客户关系管理在营销中的应用 12

189708.1.1客户信息收集与分析 12

131918.1.2客户细分与个性化营销 12

5248.1.3客户满意度与忠诚度提升 12

50678.2营销策略与客户关系管理的协同 12

198638.2.1营销策略制定与客户需求分析 12

241378.2.2营销活动实施与客户关系管理 12

41958.2.3营销渠道拓展与客户关系管理 13

128508.3营销活动策划与客户关系管理 13

139218.3.1营销活动主题与客户需求 13

305108.3.2营销活动形式与客户互动 13

282038.3.3营销活动效果评估与客户满意度 13

14523第九章信息技术的应用 13

305679.1客户关系管理系统的选择与实施 13

65249.1.1选择客户关系管理系统的标准 13

116169.1.2实施客户关系管理系统的步骤 14

15379.2大数据分析在客户关系管理中的应用 14

305009.2.1数据收集与整合 14

191549.2.2客户细分与精准营销 14

209809.2.3客户满意度分析与改进