企业组织内外部公共关系.ppt

投诉二：“刚买不久的车就这么糟！”A客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；BB、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。C注意点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；D判断是否操作错误或故障；E陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；应对例：“我们既然把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，请问您什么时候方便呢？”投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！”客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。注意点：A、首先道歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。01030204“增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加，我们会努力改进！您也可以利用我们的预约制度来节省时间，同时为了改进今后工作，您可以给我们提供更多改进意见吗？”二、媒介关系美国联合碳化钙公司一幢高达52层的总部大楼竣工后，正在为找不到合适的宣传办法而发愁时，发生了一件“怪事”：一大群鸽子飞进了这幢新大楼的一个房间里，鸽子粪、羽毛把房间搞得很脏。公司的公关顾问得知此事后，立即产生了灵感，下令关闭所有的门窗，不让一只鸽子飞走。然后，打电话通知“动物保护委员会”。请该会迅速派人前来协助处理这件有关保护动物的“大事”。“动物保护委员会”接着郑重其事地派人带着网兜前来捕捉。同时，公关人员又电告新闻机构：在联合碳化钙公司总部大楼将发生一件有趣而又有意义的捕捉鸽子“事件”。新闻界被惊动了，纷纷派记者进行现场采访和报道。从捕捉第一只鸽子起，到最后一只鸽子落网，前后共花了三天时间。在这三天中，各新闻媒介对捕捉鸽子的行动进行了连续报道，结果，联合碳化钙公司总部大楼名声大振。“鸽子”不是美国碳化钙公司的产品，却成了提高公司知名度、美誉度的工具，你能说说其中的原因吗？媒介公众又称新闻界公众，指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。如何处理好媒介关系?给记者分类，培养核心记者圈。01保持日常信息的供给，成为记者的参谋。02成为行业的专家，让记者乐意与你进行沟通。03及时反馈记者的采访要求。04做好背后的工作。05??1培养核心记者圈

类，培养核心记者圈、发现和培养骨干记者是提升媒介关系质量与效率的重要途径。01记者可分为以下几种：02通常来说，最早参与报道企业的全国性、专业性媒体记者属于此类。02第一种是可以重用的。他们与企业有着长期的交往，有时候企业或者企业领导人在早期就与这部分记者保持着良好的关系，他们为企业最早的形象传播做了很多努力。01第二种，可以利用的，但不可信任的记者。这部分记者往往是在某个重大新闻发生时才会赶来寻找新闻线索、进行相关采访。对他们来说，企业只是提供新闻素材的基地。对于这类记者，在接触时尽最大努力提供相关采访内容，并表现出最大诚意以及对其采访事件的足够重视。由于这类记者只是为了完成采访任务而与企业沟通，如果企业能帮助其顺利完成任务，他就会对企业有更深的认识和好感，在以后的报道中，就有可能对企业带来好处。第三种属于惹不起的记者。这种记者一般希望通过采访的形式为自己捞到实质性的利益，如果目的达不到，就会摇身变为专门揭露企业经营黑幕的人士。对于这类记者，则以躲为主。对流露出有一定欲望的记者，尤其是对主动提出采访要求的各类报纸的专版编辑一定要提高警惕，以躲为上。好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买商品时大都要求商品的牌子或档次。好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。求新心理指顾客在购买商品时以追求商品的流行和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于商品造型的新奇、独特与个性，而对商品是否经久耐用、价格是否合理不太计较。求美心理指顾客以追求商品的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于商品的造型、色彩与艺术性，对商品本身使用价值和价格则较忽视。求名心理指顾客在购买商品时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重商品的品牌、价位和公众知名度。求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对商品的产地、生产厂家、商标等十分重视。求廉心理指顾客在购买商品时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎商品的标价，喜欢甩卖和