2025年话务员知识题库(136题) .pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

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第一章基础知识

一、填空题

1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心

灵上的满足感，其选择标准是____与____。

答案：满意；不满意

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：10

3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企

业。

答案：客户群体

4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续

5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创

新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

1

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容

6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时

7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一

客服号码升位为。

答案：10010

二、判断题

1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）

答案：错（层级制）

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）

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