2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《前厅服务与管理》模拟（03）.doc

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《前厅服务与管理》模拟（03）

答题时间：90分钟

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（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.前厅部员工的发型应美观大方、梳理整齐。（??）[2分]

参考答案：√

2.前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。（??）[2分]

参考答案：√

3.在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。（??）[2分]

参考答案：√

4.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的终止。（??）[2分]

参考答案：×

5.对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。（??）[2分]

参考答案：√

6.做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取清预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。（??）[2分]

参考答案：×

7.OccupaedwithLugrage”属于正常情况,不需要特别关注。（??）[2分]

参考答案：×

8.门童要为所有客人提供VIP服务。（??）[2分]

参考答案：×

9.依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。（??）[2分]

参考答案：×

10.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶服务。（??）[2分]

参考答案：×

11.对于租用车辆的客人，应提醒其注意安全。（??）[2分]

参考答案：√

12.当了解到客人已得到留言内容后，话务员或闯讯员应及时关闭留言灯。（??）[2分]

参考答案：√

13.换房时搬运换房客人的私人物品，应坚持由行李员独自完成。（??）[2分]

参考答案：×

14.延时退房收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，如客人有折扣，按折扣价的50%收取。（??）[2分]

参考答案：×

15.在商务行政楼层，要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（??）[2分]

参考答案：×

16.话务员转接电话时应迅速接听，电话铃响3声或5秒内迅速接听，超过3声必须道歉。（??）[2分]

参考答案：×

17.人工叫醒时，定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。（??）[2分]

参考答案：√

18.早班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。（??）[2分]

参考答案：×

19.对常用电话号码，话务员应对答如流，查询准确快速。（??）[2分]

参考答案：√

20.驻华大使与国际知名人士属于同等级的VIP客人。（??）[2分]

参考答案：×

21.同行业的主要领导和省内知名人士属于一个等级的VIP客人。（??）[2分]

参考答案：×

22.当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（??）[2分]

参考答案：×

23.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可入住。（??）[2分]

参考答案：×

24.对于“房包”客人，饭店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，以免出现纠纷。（??）[2分]

参考答案：√

25.在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。（??）[2分]

参考答案：√

26.在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。（??）[2分]

参考答案：√

27.客房定价一般不受政府主管部门及行业协会等组织和机构对饭店价格政策的制约。（??）[2分]

参考答案：×

28.饭店对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。（??）[2分]

参考答案：√

29.夜间突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的灭火器，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。（??）[2分]

参考答案：×

30.饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划。（??）[2分]

参考答案：√

二、单选题：本题共30小题，每小题2分，共60分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

31.（??）是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。[2分]

A.销售处

B.总台接待处

C.预订处

D.收银处

参考答案：C

32.客人抵达时要热情主动地间候客人，并遵循（??）的原则。[2分]

A.先老人后年轻人

B.先男宾后女宾

C.先女宾后男宾

D.先散客后团队

参考答案：C

33.贵重物昌保险箱的数量一般按照