东北大学2025年2月《客户关系管理》作业考核试题3答案参考 .pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

东2025年2月《客户关系管理》作业考核试题及答案（参考）

1.如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

参考答案：B

2.RFM分析法，R是()。

A.购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.购买多少

参考答案：A

3.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能

性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施

()

A.价格控制

B.淘汰控制

C.品牌控制

D.所有权控制

参考答案：B

4.下列选项中()是决定CRM成败的首要因素。

A.高层领导的支持

B.选择适合的技术

C.CRM的规划

D.梳理企业内部流程

参考答案：C

5.在九阶段实施方法中，下列选项中()阶段是以取得高层领导的支持和勾画出

整个项目的实施范围为目标的。

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

A.项目启动阶段

B.项目准备阶段

C.CRM流程测试阶段

D.业务蓝图的初步确定阶段

参考答案：B

6.CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接

口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

参考答案：B

7.外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

8.协作型CRM是一种()CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时

采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A.综合性

B.前台

C.后台

D.部门

参考答案：A

9.CRM系统中商业智能的实现是以()为基础的。

A.数据仓库

B.OALP

C.数据库

D.OLTP

参考答案：A

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

10.领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释

矛盾的信息。这种偏见

领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾

的信息。这种偏见属于()

A.问题构建偏见

B.可获得性偏见

C.选择性知觉偏见

D.证实性偏见

正确答案：D

11.()注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业

整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM

B.CRM

C.ERP

D.BPR

参考答案：C

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