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CRM(客户关系管理)实战指南

TOC\o1-2\h\u18142第1章CRM基础理念 4

192341.1CRM的定义与价值 4

119501.1.1定义 4

236011.1.2价值 4

40051.2CRM的发展历程与趋势 5

133151.2.1发展历程 5

293551.2.2发展趋势 5

152541.3CRM的核心模块与功能 5

311341.3.1销售管理 5

160981.3.2市场营销 5

214881.3.3客户服务 6

32097第2章CRM系统选型与实施准备 6

168112.1CRM系统分类与选型要素 6

9362.2需求分析与企业痛点 6

243382.3CRM系统供应商评估与选择 7

160992.4CRM实施团队与资源准备 7

1712第3章客户信息管理 7

3193.1客户信息的收集与整理 7

175683.1.1收集客户信息 8

98553.1.2整理客户信息 8

279833.2客户信息维护与更新 8

169703.2.1客户信息维护 8

151093.2.2客户信息更新 8

199683.3客户信息的安全与隐私保护 8

125343.3.1法律法规遵守 9

148673.3.2技术保障 9

142563.3.3内部管理 9

10031第4章销售管理 9

179484.1销售流程设计 9

281004.1.1销售流程概述 9

172664.1.2销售流程关键环节设计 9

37504.2销售机会管理 10

291274.2.1销售机会识别 10

158354.2.2销售机会评估 10

281994.2.3销售机会跟踪 10

2234.3销售预测与数据分析 10

313144.3.1销售预测方法 10

255604.3.2数据分析方法 10

96244.4销售团队协作与激励 10

96164.4.1销售团队协作 10

218694.4.2销售团队激励 11

30776第5章营销管理 11

296005.1营销策略制定 11

95315.2客户细分与精准营销 11

305655.3营销活动策划与执行 11

52875.4营销效果评估与优化 11

26510第6章客户服务与支持 12

320006.1客户服务策略与渠道 12

101506.1.1客户服务策略 12

262266.1.2客户服务渠道 12

119796.2客户问题与投诉处理 12

175916.2.1问题识别与分类 12

323826.2.2投诉处理流程 12

177236.3知识库建设与共享 12

83816.3.1知识库建设 13

69716.3.2知识共享 13

287076.4客户满意度调查与改进 13

86886.4.1调查方法 13

168746.4.2改进措施 13

11528第7章客户分析与洞察 13

22967.1客户数据分析方法与工具 13

250867.1.1数据分析方法 13

6097.1.2数据分析工具 13

23137.2客户细分与画像 14

161407.2.1客户细分 14

314257.2.2客户画像 14

151907.3客户行为分析与预测 14

142517.3.1客户行为分析 14

319717.3.2客户行为预测 14

248957.4客户价值评估与挖掘 15

123007.4.1客户价值评估 15

184867.4.2客户挖掘 15

18810第8章移动CRM与社交CRM 15

87278.1移动CRM的应用场景与优势 15

56248.1.1应用场景 15

185258.1.2优势 16

126778.2社交CRM的整合与策略 16

137488.2.1整合 16

266598.2.2策略 16

230608.3社交媒体营销与客户互动 16

220118.3.1社交媒体营销策略 17

257988.3.2客户互动 17

25128.4移动社交CRM的实战案例 17

23457第9章CRM与大数据、技术结合 17

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